Marketoで申し込みから利用までの離脱率を改善--「お金のデザイン」MA活用術 - (page 2)

顧客体験の最適化のためにMarketoを導入

　セッション後半では、お金のデザイン カスタマーエクスペリエンスデザイナーの森山裕之氏が実際にMarketoを利用する立場から、事例を解説した。

　お金のデザインは2013年8月に設立された、FinTech系のベンチャー企業だ。資産運用サービス「THEO（テオ）」を展開しており、これはユーザーの年齢や金融資産額に基づき、世界にある約6000種類のETF（上場投資信託）の中から、ロボが最適な組み合わせを提案し、運用するという仕組みだ。

お金のデザイン カスタマーエクスペリエンスデザイナーの森山裕之氏

「THEO（テオ）」の概要

　森山氏はコールセンター業務に精通し、社内でユーザーエクスペリエンス（UX）のデザインを担当する。その役割は「顧客志向、顧客思考でサービスの仕組み・組織・文化を“最適化”する」こと。どの企業でも、部署ごとにさまざまな形で顧客との接点はあるが、これを顧客から見た場合、その体験は必ずしも一貫していないケースがある。

　森山氏が得意とするカスタマーサポートの分野であれば、あくまで重視すべきは顧客一人一人の困りごとに答えること。対してマーケティング部門の担当者であれば、顧客全体に響くメッセージを考える。どちらも顧客と向き合っていることに違いはないが、その方向性は異なる。しかし、顧客はそのどちらをも「ある1社と自分の関係性」に当てはめる。部署の違いなどはあまり意識しないという。

　「部署ごとに最適な対応をしていても、お客様に届く時にはどこがチグハグになってしまうことがあった。そうではなく、体験を全体的に最適化しなければならない」（森山氏）

　THEOのユーザーエクスペリエンスを考える上では、顧客がウェブで申し込みをしてから実際に利用するまでの間の離脱率が課題となっていた。さらに金融業者という特性上、本人確認やそれに伴う書類の送付といった法律面でのルールも守らなければならない。手続きが滞る可能性も相対的に高く、どのように客をフォローするかは重要な検討事項だ。

離脱率の改善が目下の悩み

　この状況の改善を目指して、お金のデザインでは2016年8月から順次Marketoを導入。初回のコンサルティングから約6週間後には、ナーチャリングに基づいた自動メール配信の体制を構築した。現時点では、無料会員を含む11万5000人に対し、それぞれの申し込み状況・タイミングに応じた58パターンのメールを自動送信できるようになっており、直近1カ月では延べ22万通のメールを実際に配信したという。

　結果、申し込みから20日以内にサービス開始できたユーザーの割合が10％台後半から20％台前半へと改善。これはコンバージョンレートが約70％向上したことを意味している。

約6週間でMarketoの導入が完了

これだけのメールがほぼ自動で配信できる