Hulu流SNS活用術--会話から見えてくるユーザーの要望

　1万本以上の映画とドラマを配信するビデオオンデマンドサービス「Hulu」で、ユーザーとの接点になっているのがTwitter、Facebookといったソーシャルメディアだ。「見たい番組が見つからない」「使い方がわからない」――そんな「困った」をきめ細やかにフォローし、最新の情報を伝える。Huluでソーシャルメディアを担当するマーケティング部マーケティングアソシエイトの鶴田絵理奈氏にお話を伺った。

返信は出来る限り早く、そして誠実に

フールージャパン マーケティング部マーケティングアソシエイト鶴田絵理奈氏

--ソーシャルメディアをメインに担当をされているそうですが。

　Huluでは、Facebookページ 「Hulu Japan」とTwitter「hulu_japan」、「Huluお客様サポートセンター」の3つのソーシャルアカウントを運用していますが、そのうちFacebookとTwitterのhulu_japanの公式アカウントを担当しています。日々の投稿からお問い合わせの返信、ソーシャルメディア上で展開するキャンペーンの企画などを手がけています。

　元々米国のHuluでソーシャルメディアを活用していたこともあり、日本ではサービスを開始した時点ですでにTwitterとFacebookを運用していました。当時は専任担当を設けていなかったのですが、Huluはオンラインサービスのため、ソーシャルメディアと親和性が高く、力を入れていこうということになり、私が入社以来、ソーシャルメディアをメインに担当しています。オンラインサービスの特性上、企業の顔が見えづらい、どんな会社かわからないと感じられている方もいらっしゃいますので、そういう方に「Huluとはこういう会社です」とお親しみを持っていただくのにも、ソーシャルメディアは欠かせないツールだと思っています。

--Twitterでは、通常の投稿以外にユーザーへの返信数がかなりの数にのぼりますね。

　お返事するまでの時間は、その時の状況に応じてまちまちですが「出来る限り早く」を心がけています。退社後の夜や週末は、実は最もお客様からの投稿が増える時間帯でもあるので、自宅に帰ってからや週末でも出来る限り返信しています。こうして言葉にすると、大変に聞こえるかもしれませんが、私自身は大変という感じではなくて、逆に楽しくてFacebookやTwitterが気になって仕方ないくらいです（笑）。

　運用は私一人なので、すぐにご返信が出来ないことがあります。金曜日は、週末はご返信が遅くなってしまう場合があることと、お急ぎの際はカスタマーサポートチームが運用しているHuluお客様サポートセンターへお問い合わせいただくようにと、一言投稿しています。

　社内環境も影響していると思いますが、Huluでは、全スタッフがワンフロアで仕事をしているので「◯◯がつながりにくい」というお問い合わせをいただいた時は技術を担当している部門に、「◯◯の配信はいつなのか」と聞かれたらコンテンツチームに、とすぐに問い合わせることで、より素早い返信ができています。そういう意味では最も社内を移動している社員は私かもしれません。

--フォロワーの反応はいかがですか。

　返信があったことに喜んでいただけるお客様が多いですね。お客様の中にはご自分のTwitterアカウントから「Huluの公式アカウントはフィードバックを受け付けているので、映画やドラマのリクエストをあげよう」とツイートしてくださる方もいて、浸透してきたかなと思っています。

　TwitterやFacebookでのやりとりは、ご質問いただいた方だけではなく、周りの方も見ていらっしゃるので「誠実であること」が第一です。フォロワーの方自身がHuluファンであったり、ドラマや映画のファンの方であったりすることも大きいかと思いますが、実際クレームは少ないです。

　Huluでは「◯◯のデバイスに対応してほしい」「こんなコンテンツを配信してほしい」というご要望をFacebookやTwitter経由で数多くいただきます。そうした声にはご返信差し上げるとともに、社内にフィードバックしています。またお客様が見たいと思っているコンテンツを知る一つの指標になっていますね。