「KARTE 」のプレイド、カスタマーサポートの新会社--問い合わせ前に解決する新製品も

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 CXプラットフォーム「KARTE(カルテ)」を運営するプレイドは12月16日、企業におけるカスタマーサポート領域の事業を展開する新会社「RightTouch」を10月27日付けで設立したと発表した。代表取締役には、同社で新規事業責任者を務めている野村修平氏が就く。

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 プレイドと新会社は、問い合わせをする前の顧客をオンライン上で解決に導く「KARTE RightSupport」(ベータ版)を開発。2022年1月に提供を開始する。すでにPoC(概念実証)として、ソニー損保やSBI証券のカスタマーサポート業務で実際に使用されているという。

 KARTE RightSupportは、ウェブサイトなど、オンライン上でサポートを必要とする顧客の課題や、つまずきを特定するための行動データを可視化。実際の問い合わせに至る前に課題解決につなげられるプロダクトだという。

 サイト上で課題がスピーディに解決するため、顧客満足度が向上するほか、コンタクトセンターへの架電削減も期待できるとしている。また、問題や不満を抱えても、企業に直接問い合わせはしない「サイレントカスタマー」の問題解決にも寄与できると考えているという。

 同社と新会社では、KARTE RightSupportの開発・提供を通じて、コンタクトセンター領域の顧客体験(CX)向上と、業務に従事するオペレーターなどの従業員体験(EX)向上および、企業のコンタクトセンター部門における事業貢献の可視化を目指すとしている。

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