トランスコスモス、botツールを提供する米Replyと提携--カスタマーサポートの一部を自動化

bot によるユーザーとのやり取り例
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　トランスコスモスは1月10日、米Replyと資本業務提携したと発表した。Replyが開発するbot構築・運用管理プラットフォーム「Reply.ai」の日本での独占販売権とアジアにおける優先販売権を取得する。

　Reply.aiは、コーディング不要でbotを構築できるプラットフォーム。1つのbot開発で複数のメッセージサービスに対応でき、FacebookメッセンジャーをはじめLINE、Twitter、Kik、Telegram、SMSなどをサポートする。また、WeChatやWhatsAppの対応も予定している。

　また、企業のウェブサイトやメッセージサービスからの問い合わせに対して自動で応対し、必要に応じて有人オペレーターに切り替えることも可能。これにより、顧客を待たせることなく応対でき、一部の業務を自動化することで人件費の削減につなげられるとしている。そのほか、One to Oneマーケティングや商品購入プロセスの支援など、さまざまな面での顧客サービス向上が期待できる。

Reply.aiの管理画面--分析画面（左上）とフロー構築画面（右上）、チャネル管理画面（下）

　Reply.aiでは、「wit.ai」や「api.ai」などのAIツールを実装でき、自然な会話に近いコミュニケーションを実現するとともに、「Zendesk」や「Bright Pattern」などのCRMツールとの連携によって、顧客とbotの会話ログをそのままオペレーターに引き継ぐなど、より効果的な顧客管理が可能になる。将来的には、IBM Watsonや、Salesforce、Oracle Service Cloudとの連携も計画している。

botによる対応とオペレーターによる対応の切り分けイメージ

　Reply.aiは、投票促進を目的とした「GoVoteBot」が2016年11月の米国大統領選挙で活用されたほか、新車の試乗予約受付、キャンペーンにおけるマーケティングツールなど、幅広いシーンで利用されている。Replyの主なクライアントには、米国大手飲食チェーンやエンターテインメント施設、大手雑誌出版社などがある。

　トランスコスモスでは、今回の提携を通じて、同社がこれまでカスタマーサポート分野やデジタルマーケティング・EC分野で培ってきた経験およびノウハウと、Replyが有するbot開発技術を融合。チャットbot関連サービスの拡充を進めることで、パートナー企業のEC事業などを支援するという。