第4回　顧客タイプ別対応法（その1）

　第3回までに初対面におけるお客様の心理と導入トークについて紹介しました。今回から2回に分けて、初対面から提案までの間、お客様との信頼構築を図るために必要な「ソリのマネージ」を解説します。ソリをマネージするためには、お客様の「タイプ」を理解し、タイプの特徴に基づいてアプローチしていけばいいのです。

お客様の「タイプ」

　あなたがいままでに商談したお客様で、大変うまくいった例はありますか。逆にうまくいかなかった例はありますか。お客様はそれぞれどのようなタイプだったか考えてみてください。

　お客様によっては明るくざっくばらんに付き合ってくれる営業担当者を好むお客様もいれば、控えめでよく話を聞いてくれるタイプの営業担当者を好むお客様もいるでしょう。また、詳しくデータを提示し、正確な説明で説得してくれないと信じない、というお客様もいるはずです。

　対人対応は、ソリが合うか合わないかで決めるのではなく、これをマネージすることで人間関係を良好にし、信頼関係を構築することは可能なのです。

　顧客タイプは図の４つのカテゴリーに分類できます。まず、異なる４つのタイプとは何かをご覧ください。

　タテ軸に雰囲気志向かビジネス志向かを取りました。雰囲気志向とは人間関係に対してオープンで仲間意識を重視し、その場の空気を読んで感情を表現することができるものです。ビジネス志向とは、人間関係よりも課題を重視し、感情に左右されるのを好みません。冷静に物事を判断しようと努めます。

　ヨコ軸には主張度の高低を取りました。主張度が高い人は、物事を速く判断し、はっきりさせてどんどん引っ張っていくタイプです。主張度が低い人は、ペースもゆったりとしていて、あまり競争したりぶつかったりすることを好みません。

4つの顧客タイプ

　それぞれの特徴を、この第4回と次の第5回の2回に分けて紹介しましょう。

4つの顧客タイプ　荒巻基文「『コンサルティング・セールス』のすべてがわかる」（産業能率大学出版部）を参考に作成