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電話の応対内容を感情とともに要約--NRI、コールセンター向け製品

新澤公介(編集部)2010年07月12日 21時00分
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 野村総合研究所(NRI)は7月12日、リアルタイムで電話応対内容を要約するコールセンター向けシステム「TRUE TELLER VOICEダイジェスト Ver1.0」を発表した。8月下旬から販売する。

 同システムは、音声認識システムを使ってテキスト化された電話応対内容を、テキストマイニング技術を使って要約し応対管理システムと連携する製品。電話応対中に顧客が発した氏名や住所、電話番号などは応対管理システムに登録されるほか、要約文に顧客の「感情表現」を残せる。またオペレーターの応対内容が、あらかじめ定めたFAQに則して回答できているか、シナリオ通りに話を進められているかなどをリアルタイムで評価できる。

 音声認識システムはユーザーが用意する必要がある。アドバンスト・メディアの「AmiVoice Communication Suite」との連携が可能で、要約文のほか通話内容全文が検索、表示、再生できる。今後は、NTTアイティやNECなどの各製品とも連携する予定だ。

 価格は、スタンダードエディションで5ユーザー275万円から。音声認識バンドルエディションで5ユーザー895万円から。

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