プレイドの顧客体験プラットフォーム「KARTE」が目指すのは“事実のペルソナ”

　朝日インタラクティブが運営するIT系ビジネスメディア「CNET Japan」は、マーケティングカンファレンス「CNET Japan CMO Award 2018」を11月28日に開催した。

　同日の最終セッションでは、CXプラットフォーム「KARTE（カルテ）」を提供するプレイドの梅村和彦氏が、「心を掴むCX（顧客体験）とは何か？」をテーマに、同社が目指す次世代のマーケティングの姿を語った。聞き手は、CNET Japan副編集長の藤井涼が務めた。

プレイドの梅村和彦氏

銀座の一等地に移転し、業務拡大中

　プレイドは2011年10月創業のスタートアップ企業。現在の事業の柱はCX（顧客体験）プラットフォームであるKARTEの開発・提供だ。梅村氏はCXデザイナーとして、KARTEの開発初期から携わっている。

CXプラットフォーム「KARTE」

　従業員数は現在約100人。梅村氏は「社員の比率はエンジニアとそれ以外のビジネス周りでだいたい半々。エンジニアが全社員の半分を占める企業は結構珍しいと思う。それくらい、テクノロジードリブンでやっている」と明かす。

　また、事業規模拡大の一環として、7月にはオフィスを東京・銀座へ移転した。入居先は、松坂屋銀座店の跡地にオープンして話題をさらったGINZA SIXだ。フロア内には趣向が凝らされており、人工芝でくつろげるスペースなどを設けたという。

　「銀座は服ならハイブランドからカジュアルブランドまで、食べ物屋も超高級店から気軽に入れる街中華まで色々ある。人を見ても、働いている人、観光客、海外の方など、さまざまなカルチャーがミックスした街。そこにオフィスを構えることで、クリエイティブのモチベーションをより高められるのではないかと考えた」（梅村氏）。

7月に「GINZA SIX」に移転したオフィス

セグメントに分けず、顧客1人1人をしっかり「知る」

　KARTEはデジタルマーケティングツールの一種だが、「CXプラットフォーム」を標榜していることからも分かるように、あくまで「顧客視点」にこだわっている。最大の特徴は、モバイル向けのウェブサイトやアプリを閲覧しているユーザーを“リアルタイム”にトラッキング・解析できること。まさにTwitterのタイムラインが流れていくように、KARTEの管理画面ではユーザーの動態が次々と表示されていく。

　また、それぞれのユーザーにはセグメント情報が付与される。KARTEを利用するマーケターは、そのセグメント別にポップアップを表示したり、チャットボットで話しかけたりすることができる。

　藤井はKARTEの管理画面を指しながら、「ユーザー行動がビジュアルで一発でわかるところがKARTEの面白いところ」と話す。これを受けて梅村氏は「マーケターは顧客を見ると『こちらは男性』『あちらは女性』というように、まずセグメントに分けようとしてしまうが、当然、背景がまったく同じ人は1人としていない。KARTEではユーザー1人1人をしっかりと『知る』ところに、とことんこだわった」と、その開発思想を語った。

　一方、多くのマーケターは「ユーザーを可視化したら、結局次にどうすればいいのか？」という悩みを抱えている。梅村氏はまずその議論の大前提として、ユーザーによって求めるコミュニケーションが違う点を意識すべきと指摘する。メールを好む客、メールは嫌うがアプリのプッシュ通知をアテにする客……という具合だ。

　だからこそ梅村氏は「それぞれのユーザーに最適なコミュケーション手段」を探さねばならないと説明。KARTEにおいても、考えられる限りほぼすべてのコミュニケーション手段を用意しており、マーケターが選択できるようにしたという。

ウェブとアプリを横断分析

　KARTEは2018年3月に大幅バージョンアップし、それまでのウェブを対象としたリアルタイム解析がスマホアプリにも拡張された。これにより、通勤中、個人のスマホからアプリを使ってカートに商品を入れ、仕事場のPCで引き続き購買を検討するといったユーザー行動を一貫して分析できるようになった。

　「巷のマーケティングツールは、ウェブだけ、もしくはアプリだけを分析対象としていることが多いが、KARTEはこれらを横断できることが強み。ユーザーの行動を見ても、アプリだけを使っている人は少なく、アプリもウェブも使う方が一般的なので、この意義は大きい」（梅村氏）。

「KARTE Live」機能も開発中

　また、現在は新機能「KARTE Live」を開発中だ。実際のユーザーの操作を直感的に把握するためのもので、例えばページをどうスクロールさせているのか、画面のどこをクリックしているかなどを“動画”としてマーケターは閲覧できる。サイトの離脱防止策を考えるにしても、ページごとの離脱率・コンバージョン率などを計測するだけではどうしても限界がある。 ユーザーの実際の目線をマーケターが体験することによって、これを改善しようという発想である。