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顧客の心に火をつけるデータ活用

流山市のスマートなデータ活用法--データの価値は量ではなく、意思決定に使えること - (page 2)

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5段階評価を11段階評価にして見えてきたものとは

 WOMJのメソッド委員会が2年間かけた研究は、流山市が愛着心あふれる市民を育てることを証明しました。また、推奨度の高い市民のクチコミが非常に影響力を持つことも認められたことで、アドボケーツを活用したマーケティングへの課題設定にも役立ちました。どれほど多くのデータを収集できても、次の手が打てなければそのデータの価値はありません。

 そういった意味で最も有用な(実行を誘発した)データは、街の愛着度をNPSの11段階で測ったデータでした。なお、NPSおよびNet Promotor Scoreはベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

 河尻氏は「今までアンケート等では、5段階評価をしたことはありましたが、11段階評価のほうがより明確にまちの愛着度が把握できることがわかりました。そして、7段階以上の市民の割合が予想以上に高いこともわかり、現在行っているプロモーションの方向性はずれていなかったとデータ上でも確認できました」と説明。つづけて、「満点に近い数字を表すことができると、彼らアドボケーツのクチコミインパクトが高いことがわかったので、市民のまちの愛着度を、『5→7』と『7→9』のふたつのカテゴリに分けて進めることにしました」(河尻氏)。

 日本を代表するグラフィックデザイナーの原研哉氏が常に語りかける言葉に、「感覚のメモリを10倍小さくしよう。新しく見えることがたくさんある」というものがあります。今回、流山市役所は新しく“次の課題”が見えました。

 流山市が企画として実行していることは実にさまざまです。「5→7」の場合、まだ流山市のことを好きでも嫌いでもない人を“結構好き!”にするために、夏のイベント「森のナイトカフェ」にて「そのママ夜会」を開催したり、Facebookページにて市内で活躍中のママや団体を紹介したりして、何かを始めるきっかけを提案しています。

 一方、「7→9」に関しては、商工課主催の「ママのための創業スクール」と定期的にコラボし、ママを支援する取り組みをしています。河尻氏によれば、「まちが好きなママは、かなりの確率で何らかのスキルを持っています。それを埋もれさせずに、地域で展開していくサポートをできたらと強く思っています。」と、今までの交流で得たママの特長を生かした企画を立案している姿が印象的です。


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