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小規模ビジネスのための ソーシャルメディア活用術 - (page 5)

エグゼクティブブックサマリー2012年08月21日 10時00分
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顧客と良い関係を築く

 自社のソーシャルメディア活動の中心となるサイトを決めたら、それを顧客に教えて下さい。自社のウェブサイトとソーシャルメディアサイトをリンクで繋いで下さい。顧客を自社のオンラインコミュニティに案内できるよう、顧客にEメールかテキストメッセージに登録してもらいましょう。また、顧客に自社のソーシャル・ネットワーキング・サイトの「フォロワー」あるいは「友達」になってもらえるよう招待して下さい。

 レストランのカフェ・ヤム!の経営者であるケリー・マシューズは、自身のソーシャル・ネットワーキング・サイトへ顧客を個人的に招待しています。また、自社のソーシャルメディアサイトに参加してくれた顧客にはお礼をすることを検討して下さい。キッチン用品を販売するハートウィック・キッチン社の経営者、リサ・ハートウィックは、Facebookの友達やTwitterのフォロワーに商品券をプレゼントしています。

 オンライン上の顧客と交流し、頻繁に自社のウェブサイトを訪問してもらえるようにして下さい。顧客は、オンライン上の会社のロゴと名前の後ろにいる生身の人間を知りたいと思っています。顧客に質問し、コメントを書き、顧客のコメントに返事をして下さい。サイトを訪れてくれた顧客に感謝の言葉を伝えることは、簡単でコストのかからないリワードになります。また、自社のオンラインコミュニティが立ちあがったら、そこで顧客がどんな話をしているか定期的にチェックして下さい。

 もし自分の手でオンラインコミュニティを管理する時間が取れないのなら、複数の従業員に管理させることを考慮しましょう。また、完ぺきなメッセージで応えるよりも、素早く応えることの方が大切です。

 コミュニケーションツールなのですから、それを使って顧客との良い関係をつなぐものでなくてはなりません。顧客にそのツールを使うことを告知して、積極的に交流できる仕組みを作りましょう。

ソーシャルメディア上のコミュニケーション

 ソーシャルメディア上でコミュニケーションを取るには、「良いストーリー」を伝える必要があります。自分のビジネスを直接的に宣伝するのではなく、ビジネスに関連性のあるストーリーを書き込みましょう。

 ストーリーはシンプルにし、書きこむのは1つのサイトにして下さい。特別なものを提供するサイトを1つにすれば、結果の追跡が簡単になるからです。

 宣伝用の材料は加工し過ぎないで下さい。顧客は、自動メッセージや過剰な自己宣伝を好みません。写真やグラフィック、動画などの方が反応を示してくれます。

 経営者の中には、「今日のお客様」や「Twitterの一番フォロワー」などの写真をとって投稿し、顧客やフォロワーに感謝の気持ちを示す人もいます。ただし、顧客の写真を投稿する際は、本人に書面で許可を取って下さい。

 あえて言うならば、PRを目的の主体とする宣伝材料の活用はソーシャルメディアにおいては極力控えるようにしてください。顧客との親しい関係を構築するためには、感動を与えるストーリーを作るなどの工夫をすることのほうがより重要なのです。

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