小規模ビジネスのための ソーシャルメディア活用術 - (page 3)

レビューサイト

　消費者は企業に関するコメントをレビューサイトに書きこみます。ほとんどの人のレビューが、非常に肯定的か、非常に否定的かのどちらかになる傾向があります。イエルプでは、企業は5つ星で格付けされます。そして、その結果はGoogleでの順位に反映されます。

　イエルプに登録すれば、自社に関するレビューやコメントへの返答が書きこまれた時に、Eメールで教えてくれます。

　イエルプでは、書き手が1カ月以内に他の企業に関するレビューを書きこまない場合、その人の書き込みは削除されるようになっています。これはネガティブな書込みを防止する機能を意味し、またインサイダー・ページでは、自分の会社のページに写真を載せたり、見込み客にクーポンを発行したりすることができます。

　レビューサイトはそこに書かれている事に二極化が生じています。ここではイエルプについての事例を挙げていますが他のサイトもそれぞれに特徴があることは間違いありません。　

オンライン・フィードバックに応える

　肯定的なコメントやレビューは、自分の会社が正しいことをして来た証です。そして、新しい顧客を引き付け、既存の顧客を維持するために役立ちます。肯定的なレビューを書きこんでくれた場合は、その顧客に感謝の言葉を伝えましょう。

　事業主の多くが、ソーシャルメディアを全く使いたくないと思っています。なぜなら、否定的なフィードバックやコメントによって自社ブランドが傷つけられると恐れているからです。しかし、批判的なレビューも、その批判に素早く対応すれば、プラスになり得ます。

　例えば、ロジャー・スミス・ホテルは以前、ある顧客に、最低なサービスだったという文句をFacebookに書き込まれたことがあります。ホテルのスタッフはその顧客と連絡を取り、不快な気持ちをなだめました。その顧客は書き込みを削除しようとしましたが、ホテルはそのまま残しておくようお願いしました。なぜなら、未来の顧客に自分達がどのようにして問題を解決したのか知ってもらいたいと思ったからです。

　否定的なフィードバックから学んで下さい。目の前で謝罪するのと同じように、オンライン上の顧客に謝罪しましょう。不快なコメントを無視してはいけません。顧客が書き込んだ問題に対処して下さい。ただし、中には何をしても満足しない顧客もいます。そういった顧客には反論してはいけません。

　ソーシャルメディアはコミュニケーションツールであるため、たとえオンライン上であるからと言って軽率な態度で接すると大変な事態を引き起こします。決して仮想上の出来事であるなどと安易なものと考えず、お礼と謝罪はしっかりと行って下さい。またフィードバックから対処すべく精度を見直し向上させて下さい。