日産自動車“にっちゃん”の取り組み--SNSを顧客との接点に - (page 3)

にっちゃん情報局をきっかけに日産を知ってもらいたい

--にっちゃんに関してはいかがですか。

　にっちゃんは、日産に興味を持っていただけなかったお客様と接点を作りたいという思いから立ち上げました。鈴木おさむさんに惹かれて入ってきてくださる方もいますし、何か面白いこと始めたと思ってきてくださる方もいます。そういう意味でもう効果はではじめています。

　「2.3万円で企画をお買い上げ（投稿は8月21日で第1弾が締め切り）」というプロジェクトを始動しましたが、予想以上に企画が集まっています。その他にもいくつか企画を用意していますが、車や日産のことを考えてもらわないと参加できないような内容ですので、そういったところから車に興味を持ってもらえたらうれしいです。

　今後の企画では、日産車ユーザーにどっきりを仕掛ける「ハッピーどっきり企画」、鈴木おさむさんの仕事場環境をそのまま車内に構築する「究極の移動事務所カーを作れ」などを予定しています。いずれの企画も販売店や開発の人間の協力なくしては実現しませんから、社内のいろいろな部署と連絡をとって調整をしている最中です。

SNSをやらないリスクを考える

--社内の方との接点が増えると同時に、ユーザーとのやり取りも増えますよね。

　基本的には個別の返信ではなく、まとめてコメントに返信する形で対応しています。お問い合わせいただいた内容については情報が出せるものはお出ししますし、お客様サポートなどに誘導させていただくケースもあります。

　もちろん強めのご意見をいただくこともありますが「あって当然」と考えています。店頭に立つ販売員はお客様から毎日ご意見をいただいているので、それと同じです。むしろダイレクトにお客様の声を聞けるのは、貴重な機会なので、いただいたご意見をきちんと受け止めて、次にいかしていきたいと思っています。

　一方で車の書き込みをすると「この車に乗っています」「私の車は○○色です」など愛車自慢や思い出をお寄せいただけることもあって、これは非常にうれしいですね。

--今後の取り組みを教えて下さい。

　ほかの企業の方と一緒にキャンペーンなどができたらいいな、など皆さんに楽しんでいただけるものを考えています。今は投稿する内容の質をあげていくことを最優先に取り組んでいきます。

　FacebookやTwitterは、効果がわかりにくいと言われるツールです。私どもでもいいねやコメントの数を指標にしたり、インサイトの情報を見たり、分析していますが、効果測定は大変むずかしいと思います。

　ですが、今取り組んでおかなければ数年後に大きなビハインドを背負うかもしれない。多くの人が目にするものだけにリスクもありますが、やらないリスクというものも存在する。そうしたことを理解した上で、長い目で見て取り組んでいきたいと思っています。

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