mixiもGREEも、コミュニティ運営は難しい?

2007年10月9日 11時29分
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 サイトの規模が大きくなると、誰もが満足する仕組みを作るのは難しくなるようです。先日リニューアルした「mixi」ですが、評判は芳しくなく、一部のユーザーからは見づらいとの声が挙がっています。またモバイルSNSの「GREE」は写真表示をアバターに変えたことで、ユーザーからの反発を受けました。ユーザーのために行ったサイトの改善やサービスの追加が必ずしも受け入れられるとは限りません。このようなソーシャルコミュニティサービスで、ユーザーの不評をかった場合どう対処するべきなのでしょうか。また、参加ユーザーの満足度を向上させるにはどのような点が重要なのでしょうか。パネリストの皆さんのお考えを聞かせてください。


  • 河野武
    河野武さん (コミュニケーション・デザイナー)
    まず最初に、こういう場合は批判意見が目立つという偏向を認識しておく必要がありますし、メディアが煽りすぎる風潮にも感心しません。
    また万人に愛されることが難しいのはなにも人に限った話じゃなくて、すべての商品やサービスにおいても同じことです(iPodをすべての人が使いやすいと思っている?)。

    その上で、サービス運営者は(全員が賛成することがないことをわかっていても)コミュニケーションを取り続けることが大事だと思います。その際は「好かれる・愛される」ことよりも「納得してもらう」ことを目標においたほうがいいでしょう。
    よく言われることですが「好き」の反対は「嫌い」ではなくて「無関心」で、たとえ批判であれ、積極的に意見を聞かせてくれるユーザーは運営者とのコミュニケーションを求めています。

    特にコミュニティサービスの運営者にとって、彼らとのコミュニケーションを断ち切るなんてもったいないですよね。記者のインタビューに答えることも大事ですが、それではほとんどのユーザーには届かないので、きちんと自分ちのサービス上で話すことのほうが大事だと思います。

    いずれにせよ、会社の顔、サービスの顔として、あまりに軽率な発言は控えるべきだとも思いました。
    って短くまとめるのは難しいものですね。
    2007-10-07 20:16:41
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