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PCの修理から出荷まで最短8時間--NEC PC群馬事業場の全容 - (page 2)

坂本純子 (編集部)2012年03月27日 14時08分
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1日修理を実現するための「ナレッジ」とは

 「きちんと直すのは当たり前。お客様がPCを使えない時間をいかに短くできるかが満足度向上のポイントになる」──と保守サポート事業部長の土屋晃氏は話す。

  • 修理従事者は修理スキルアップのため「CompTIA A+」を取得

 修理は手作業になるため、40人いる修理従事者はすべてPCサービス専門職の必要な知識を測る業界標準試験「CompTIA A+」を取得。1日あたり、1人が8台~12台を担当し、工場全体ではおよそ月に6000台をこなすという。

 原則として正月を除き日曜日以外は稼働する。月曜日は2日分の台数が来るためフル対応し、火曜日から木曜日の間でバランスをとってスタッフの調整を行うという。

  • 画面一体型PCの修理現場。天井にぶらさがっているのは、確認のためのケーブル類で、効率的に作業を進められるように設計されている

 工場では、修理情報ナレッジ「K1」を中心に修理実績や交換した履歴情報などノウハウやスキルを共有化。個人情報を除くすべての修理データや技術データを搭載していくという。さらには修理担当者が「改善リクエスト」として「ネジの種類を少なくしてほしい」などとリクエストを行えるようになっており、平均して月あたり55件の改善が寄せられるという。以前は、修理の現場からの改善提案はポストイットなどで貼り付けていたが、「結局ポストイットは誰かがまとめる必要があるので、非効率」とし、データベースへ入力することにしたという。

  • 画面一体型の大型PCの変革。保守性を高める提案により、作業効率が大幅にアップ

 独自の開発ツールにより、HDDを本体から取り外さずに行える「HDDテストツール」や「メモリテストツール」「負荷テストツール」などにより診断や検査時間を短縮し、診断検査の時間を3.5時間から1.9時間に短縮。さらに、ナレッジデータベースと連動し、症状や機種に応じた最適なテストを行い精度を高めている。

  • システムの最適化でインストール時間を平準化

 また、システムのインストール時間は、これまでインストールサーバへの集中アクセスによって遅延が発生するなどばらつきがあった。負荷に合わせてNASの数を変動させるなどインフラを改善することで、インストールの平均時間は約1時間に短縮したという。

 なお、ツールの開発を行う技術部には修理の経験者や電話サポートの経験者が在籍しており、現場を考慮して開発を進められるよう工夫しているという。

 朝8時半に着荷便が工場に到着すると、開梱して付属品などのチェックやデータベースへの受付入力を経てPC修理部門に回る。修理の担当者が診断から修理部品の調達、交換作業、確認作業など午前中に終了させ、午後は清掃や梱包、出荷処理などを行い、19時に出荷便が出発するしくみだ。

 もちろん、長時間の使用で再現する不具合など、1日で終わらないケースも出てくる。また、不具合が再現されない場合など、顧客への確認を有する場合もあり、ケースに応じて修理担当者が直接顧客と話して具体的に聞きとりをしていくという。異音の確認などにも対応するため、静かな専用の部屋が用意されている。

「記者団」対「熟練修理担当者」腕の差は

  • 一体型PCの内部。HDDや光学ドライブ、ファンなどひととおり外した状態。ここからまたもとに戻すというバトル

 今回、NECの熟練修理担当者と記者団が組み立て時間を対決するイベントも行われた。デスクトップPCまたはノートPCを開けてHDDやファンなどのパーツを取り外し、再び取り付けて組み立て直すというもの。記者は2人1組、熟練担当者は各1人。静電気除去のためのバンドをつけて挑んだ。

 マニュアルが用意されていたが、久しくPCの組み立てから離れていたこともあり、複数のドライバを使い分けるのもあたふた。記者団の中で優勝したのは、そんな状況の記者をフォローしてくれたPC USERの記者とのチームで、12分18秒。一方で、熟練担当者は同じデスクトップPCだが6分50秒となんと約半分のタイムだった。

  • 部品倉庫

  • 専用の箱で着荷する「無償あんしん便」

  • 修理は手作業で行われる

  • 症状が再現しないケースなど、修理担当者が直接電話で確認も

  • ノートPCの修理現場

  • 群馬事業場ではリフレッシュPCも手がける

  • ユーザーの満足度

  • 時には十分な満足度が得られないこともあるが、いずれもユーザーと対話してフォローしたことが記載されていた

  • 4月から、修理後のユーザーアンケートをはがきからウェブへと変更する

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