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PCの修理から出荷まで最短8時間--NEC PC群馬事業場の全容

坂本純子 (編集部)2012年03月27日 14時08分
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 NECパーソナルコンピュータは3月26日、PCや周辺機器の修理、PCのリユースなどを行っている保守サポート拠点「群馬事業場」をプレス向けに公開した。

電話の問診で80%が解決、20%が工場へ

  • NECパーソナルコンピュータ 群馬事業場

 この群馬事業場は、1984年にPCの開発・生産拠点としてスタート。PC-9801M2を初出荷したり、カラーノートPCの開発や出荷をしたりした実績を持つ。2002年よりPCや周辺機器の診断、修理のサービスサポート業務に転換した。修理はPCや周辺機器など約1万2000機種に対応する。

 PCの修理は販売店を経由する場合を除き、まずユーザーは「121コンタクトセンター」を通じて電話で相談することになるが、電話による「問診」でおよそ80%が解決するのだという。残りの20%が修理工場に行くことになる。

 同社では、修理のスピードを早め、工場に着荷した時から8時間または24時間以内に出荷する「1日修理」を特長とする。これは、保証期間内で修理料金が発生しないPCの修理を対象にしたものだ。

  • 24時間以内および8時間以内の出荷率と目標値

 2011年9月ごろから、集荷時間や検査ツールなどを改善し、当日出荷ができる8時間以内の出荷率を大幅に向上させた。2012年からは目標の67%を大幅に上回っており来期は90%を目指すとしている。

 無償の修理に力を入れるのは「購入から1年未満の壊れてはいけないものがこわれてしまったら、1日も早くお返ししたいという思いがある」(保守サポート事業部 東日本テクニカルセンター センター長の星野敬正氏)と説明。ただし有償修理も、1日修理を優先するために影響を受けて遅くなるということはなく、17時までに見積もりが確定したらその日中に連絡するなど、なるべく早く返送できるようシステム化されているとした。

  • 販売店経由の修理時間短縮への取り組み

 一方で、販売店経由の修理は、約4.5日と121コンタクトセンターによる引き取りサービスに比べてやや長い時間がかかっている。これは、販売店の修理センターを経由した引き取り時間や、データ消去に関する承諾やWindowsパスワードの確認といった問い合わせが必要になるケースが発生することによるもの。修理リードタイムの短縮に向け、これまでエアコンなどの家電製品と同一仕様となっていた伝票の改善などを依頼し、必要事項を最初から入れ込んでもらうことで、修理品を早く返却できるよう努めているとした。

  • 電話による受け付けの流れ

  • 工場内修理の流れ

  • 着荷便の集約や能力向上で「診断時間」の前倒しも

  • 修理情報ナレッジで情報を共有化

  • 独自開発ツールで、診断や検査時間を短縮

  • 販売店経由の修理に関する物流の見直しも

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