「TSUTAYAプレミアム」複数店舗で借り放題OKに--TSUTAYAでしかできないサービスに進化

　TSUTAYAが店舗レンタルと動画配信サービスを融合させたサービス「TSUTAYAプレミアム」を進化させる。動画見放題対象作品を1万3000タイトルに拡充するほか、複数店舗での旧作DVD、Blu-ray借り放題をスタート。「利用店に在庫がなかった」「見たい作品が他店舗にしか置いていない」など、ユーザーが抱える不満を解消する。

「TSUTAYAプレミアム」で複数店舗での旧作DVD、Blu-rayの借り放題がスタート

　TSUTAYAプレミアムは、2017年10月にスタート。月額1000円～店舗での新作・準新作を除く旧作DVD、Blu-rayが返却期限、延長料金なしで借り放題になるほか、TSUTAYAの動画配信サービス「TSUTAYA TV」を利用できることが特徴だ。両サービスあわせ、作品数は約6万作品（※TVドラマやアニメなど1シーズンを1作品と数える方式で集計。1話、1エピソードを1本と数える他社の方式とは異なる）。ほかの動画配信サービスに比べ圧倒的な作品数を誇る。

　TSUTAYAプレミアムの開始から1年半。「ユーザー調査では作品数の豊富さがご評価いただいている。元々手がけていた動画配信サービス『TSUTAYA TV』にTSUTAYAプレミアムでの動画配信利用も加わり、視聴者数、視聴回数も増えている」と、TSUTAYA UX・MDカンパニー UXデザイン部部長の山内智裕氏は現状を話す。

　この波及効果は映像配信サービスに留まらない。「返却期限、延長料金なしで借り放題というコンセプトが受け、お客様の来店回数が増えた。当初は動画配信サービスをセットにしたことで、来店回数が減ってしまうかもという懸念もあったが、動画配信を利用した上でDVD、Blu-rayレンタルも利用する、この傾向が数字として現れている。映像以外の音楽、書籍、文具などの商品もご利用を頂いており、TSUTAYAプレミアムの開始はTSUTAYAファンの増加につながった」と言う。

　利用者は30～40代の男女を中心に、60代のシニア層までと幅広い。「サービス開始当初は男性ユーザーの増加を予想していたが、実際に始まってみると女性ユーザーが増えた。視聴されている作品の傾向をみると、アニメ、アジアTVドラマなどがよく観られており、繰り返し何度も視聴でき、延長料金も気にしなくて良い、といった部分が、お子さんを持つママ層に支持を頂いているようである」と分析する。ユーザーが抱えるニーズに応えたことで利用者増に結びついた。

　丹念な「ニーズの発掘」はTSUTAYAが長く続けてきた手法の1つ。「お客様の要望は日々変わっていく。これに1つ1つ応えることで、サービスを拡充してきた」と山内氏が話す通り、TSUTAYA TVやTSUTAYAプレミアムは、利便性や品ぞろえの要望に合わせ開始したサービス。定額借り放題を導入したのも「レンタル料金がわかりづらい」という要望に応じたものだ。

　今回スタートする「複数店舗での旧作DVD、Blu-rayの借り放題」は、借りる場所を自由にすることで、利便性を追求する取り組み。「見たい作品のDVD、Blu-rayが貸出中だったという不満を解消することに加え、店舗の品ぞろえは店舗ごとに異なる。より多様な品ぞろえを楽しみたいというニーズにも応えたい」と、目的は明確だ。

　対象になるのは、819店舗（3月5日時点）。TSUTAYAプレミアムを実施する902店舗（2月末時点）の90％をカバーする。

「TSUTAYAアプリ」が示したスマホだけで完結できるカードのあり方

　合わせて、累計970万ダウンロードされている「TSUTAYAアプリ」をリニューアル。アプリ上でレンタル会員の登録と、更新手続きができる機能を備えた。店頭で会員手続きをするのに比べ、大幅な時間短縮につながる。本人確認のみ店頭での作業が必要になるが、所要時間は約1分。「スマホがここまで普及した今、店頭で、紙に必要事項を書き込んでという作業はお客様にとって心理的なハードルが高いはず。手続きをより簡単にすることで、そのハードルを下げたい。リアルなカードを持たなくもスマホひとつですべてができる簡便さを体験してもらいたい」と、会員カードの新たな形を示す。

TSUTAYAアプリでレンタル登録や更新手続きが可能に

　「映像配信用としてデジタル化されていない作品も多く、リアル店舗を持つTSUTAYAは作品の品ぞろえは圧倒的。映像配信利用者が増えていることは事実だが、地方ではレンタルを伸ばしている店舗もあり、書籍事業とあわせて、リアル店舗はなくならない」と、山内氏はリアル店舗の位置づけを話す。

　「動画配信サービスに入るまでに時間がかかる作品もあるが、TSUTAYAであればそこをDVD、Blu-rayで補足できる。できるだけ見たい作品を見たいタイミングで視聴できる方法を提供したい。そうした提供の幅を広げるのはTSUTAYAでしかできないこと。私たちでしかできないことに取り組んでいこうと思っている」と、TSUTAYAならではにこだわる。

　「TSUTAYAアプリでは、クーポンを提供したり、在庫検索ができたり、レンタル履歴がわかったりと、さまざまなサービスを提供しているが、ID連携により個々のお客様に向けた作品のレコメンデーションもしている。ここでのこだわりは『店舗のスタッフがおすすめしている』感覚をアプリ上でも感じさせること。店頭では、スタッフのおすすめを信頼して、作品を借りてくださるお客様は多くいる。お客様とリアルな接点を持っているのが、TSUTAYA最大の優位性」と言い切る。

　作品のレコメンデーションは、レンタル回数の増加に大きく寄与している。TSUTAYAでは、店頭の映像レンタルコーナーにて「同作品は動画配信にもあります」といった案内を設置することにより、レンタル中となっていた場合など、動画配信サービスへの導線を店頭からも張る。「お客様と作品を丁寧につなぐこと、それがTSUTAYAファンを増やすことにつながっている」と、リアル店舗を持つ強みを最大に生かした、戦略を続ける。

TSUTAYA UX・MDカンパニー UXデザイン部 部長の山内智裕氏