"ピザ注文"だけじゃない本当に実用的な音声アシスタントの使い道

　5月の「Google I/O」開発者会議で披露された技術のうち、最も興味深かったものの1つが、「Google Duplex」のデモだった。このデモでは、「Googleアシスタント」が実際に人間の代わりに美容院に電話をかけて相手と会話し、予約を取ることに成功した。これはクールな技術だ（そう思わない人もいるかもしれないが、それはまた別の話だ）。この機能はまだリリースされていないため、次の話題が登場するまでの間、人々の関心を引きつけておくような、ちょっとした仕掛けかパーティーの出し物のような感もある。パーティーといえば、その聖地とも言えるラスベガスで先頃開催された「Pegaworld 2018」カンファレンスにおいて、音声アシスタントの話題になったとき、「パーティーの出し物」という例えが使われたのだ。

　同カンファレンスでは2人のCRM専門家（Paul Greenberg氏と筆者自身）が、PegasystemsのCRM製品マーケティング担当バイスプレジデントのJeff Nicholson氏を引き入れて、議論を交わした。音声アシスタントとそれがビジネスの世界で果たす役割について筆者がNicholson氏に尋ねると、非常に興味深い議論になった。Nicholson氏は、現在の音声アシスタントはまだ「パーティーの出し物」の段階にとどまっており、1～2年以内に実用的な用途に移行しなければならないと感じている。同氏によると、それが実現しなければ音声アシスタントは一時的な成功で終わってしまう可能性もあるという。最後に、その停滞を打破するには人々が本格的なユースケースを考え出すしかない、とNicholson氏は感じていると話した。

　音声アシスタントに関するNicholson氏の意見には、筆者も賛同できる点がたくさんある。筆者がこの約1年～1年半に話を聞いたベンダー幹部の多くも同じ意見だった。ピザの注文をしたり自動車を発進させたりすることができる人工知能（AI）アシスタントに関心が集まり、「Alexa」やGoogleアシスタントも大きな話題になる。だが、内側をさらに掘り下げてみると、パーティーの出し物から実用的な用途への移行は既に始まっていることが分かる。その変化を率いているのは、最初にパーティーの出し物に興味を引かれ、その後、体験から得たインスピレーションを事業に取り入れようとしている人々である。

　その移行はさまざまな重要分野で急速に進んでいる。そうした例のいくつかを紹介しよう。

ピザの注文から市役所のコールセンターへ

　PegaのNicholson氏が、音声ファーストのコンセプトが業界で軌道に乗るためには、お座敷芸から実用目的に移行する必要があると述べたとき、同氏は、Alexaがニューメキシコ州アルバカーキ市が運営するコールセンターで採用された経緯を詳しく説明してくれた。ジャーナリストのDon Fluckinger氏によると、アルバカーキ市民のFAQ（よくある質問とその回答）150件に対応するAlexaスキルが開発されるきっかけとなったのは、同市のデジタルエンゲージメントスペシャリストMatt Maez氏が、Alexaを使ってDomino's Pizzaのお気に入りのピザを簡単に何度でも注文できることに感心したことだった。