ドコモが語るスマホ時代の顧客対応力--「ネットワークに並ぶ競争戦略」

　NTTドコモは7月19日、顧客対応力強化に向けた取り組みに関する説明会を開催した。同日はドコモ販売部長の鳥塚滋人氏が登壇し、ドコモショップやウェブサイトにおける顧客サポートの取り組みなどを紹介した。

　現在、ドコモの契約数は約6100万となっており、これらのユーザーに全国2399店舗、約3万8000人（5月末時点）のスタッフが対応している。また総合インフォメーションセンターには全国に約1800人のオペレーターがいるという。

　鳥塚氏によれば、スマートフォンの普及によって顧客接点における環境の変化が起きているという。たとえば、スタッフに求められる知識やスキルの深化・広範囲化、店頭での対応時間の長時間化、食品やヘルスケアなど取扱い商材の多様化などだ。

　そこで、ドコモではショップやスタッフ、ウェブにおける対応力を強化しているという。まず、ドコモショップの店舗、人員の拡充だ。店舗数は2011年の2393店舗から6店舗しか増えていないが、顧客対応力や業務効率の向上を目的に、2012年度は全店舗の4分の1にあたる606店舗を移転・改装するなどして、個々の店舗の質を上げているという。

　具体的には、フィーチャーフォンのみを販売していた時よりも、スマートフォンを体験できる展示ブースを広く設けている。また、2011年3月末～2013年5月末の2年強で待ち受けカウンター数を約1500カ所、スタッフ数を5500人増やした。スタッフスキル資格認定制度なども設け、日々研修を実施しているという。

　オペレーションも効率化している。カウンターに案内する前にタブレット端末で注文を受けられる仕組みを全国270店舗に先行導入しており、店頭で手続きまでに顧客を30分以上待たせる比率も2012年度と比べて30％減少しているという。ドコモでは8月から全国1800店舗まで導入店舗を拡大する予定だ。

　店頭に加えてウェブでのサポートも強化している。たとえば、スマートフォンに関する疑問を解決するための「スマホお悩みサポートメニュー」や、オペレーターが顧客の画面を見ながら案内や操作代行をする「スマートフォンあんしん遠隔サポート」などだ。

　また、7月1日からドコモショップの会員制度である「マイショップ」のスマートフォンサイトを用意し、来店予約機能や電話教室予約機能の提供を開始。7月24日からウェブ経由で修理を依頼できる「オンライン修理受付サービス」も開始する。さらに、11月からドコモのPCサイト上で簡単に自身のドコモポイントや料金プランを確認できるようにするという。

　鳥塚氏は「ドコモのアセットである顧客接点の更なる強化は、ネットワークの強化に並ぶ重要な競争戦略」と語り、引き続き顧客対応力を底上げしていきたいとした。