Instagram利用規約問題から考える「炎上を防ぐには」--起業家へのアドバイス

　自分の会社が世間の論争に巻き込まれるのは、起業家が最も避けて通りたいことだ。メディアの反発とユーザーの厳しい批評にさらされたことのあるInstagram、Facebook、Twitter、Path、Airbnb、Geeklistのような、大小さまざまな多数の企業に聞いてみるといい。

　どれだけ注意深くても関係ない。成功すればするほど、ブロゴスフィアを刺激するような失敗をする可能性は高くなる。その予期せぬ悪影響を最小限に食い止める方法はあるし、さらに重要なこととして、そもそもユーザーから大きな反感を買うのを防ぐ方法もある。

　Instagramで最近起こった利用規約問題を例にしよう。筆者の目から見て、どのような事態が起こったのかを説明する。

• Instagramは自社の製品を収益化し、広告をサポートするために、利用規約を変更することを決めた。人々は驚かないはずだった。Instagramは少し前から広告掲載に向けて動いていたからだ。
• しかし新しい規約の一部は分かりにくかった。その結果、Instagramがユーザーの写真を販売し、そうした写真を広告で使うのではないかという可能性をめぐって、パニックが続けざまに起きた。
• Facebookは、ユーザーのInstagramの写真を販売しようとしていないし、その権利を有していたことさえない。しかしFacebookとInstagramは、利用規約を変更する理由や、それぞれの変更の意味について説明するブログ記事を一度も投稿していなかった。そのため人々は動揺した。
• 数時間ののちInstagramは、写真を販売するつもりはなく、ユーザーの懸念を考慮して、利用規約の文言を変更することを説明した。

　この論争が加熱している間、筆者のTwitterフィードは、自分はInstagramをやめるつもりだという声と、皆の反応は過剰だという声とであふれかえった（筆者は後者の陣営に属していた）。しかしともかく、そうした混乱状態は防ぐべきだったし、防ぐことができたはずだ。

　それでは、Instagramを巻き込んだような種類の混乱を起業家が回避するには、どうすればよいのだろうか。いくつかアドバイスしよう。

反発を予測しよう

　あらゆるデザイン変更は、ユーザーからのある種の反発を招くものだ。ユーザーはいつでも、なじみのあるもののほうが安心だと考える。そうした反発は、すぐに解決するくらい小規模なこともあれば、企業に実際にダメージを与えることもあるし、致命傷になることもある。

　自分の製品に大きな変更を加えるときには、反発を受ける可能性につねに備えるべきだ。利用規約の変更や広告の追加、さらにはユーザーの選択を制限したり、ユーザーのプライバシーを侵害したりするように見えかねない決定についても、同じことが言える。

　不意を突かれるようなことがあってはならない。