Instagram利用規約問題から考える「炎上を防ぐには」--起業家へのアドバイス - (page 2)

重要な変更は、明確かつ公に説明しよう

　重要な変更を実施する際には必ず、ブログ記事を同時に投稿して、それぞれの変更の背後にある必然性を説明するべきだ。またそうしたブログ記事にはフィードバックを書き込めるようにして、自分がユーザーの提案を聞こうとしていることを示すべきだ。これは、その必要がないと思うときでも行うべきである。

反射的に反応しない

　これはまさに、Geeklistの創設者らが最近起きた論争の際に取った行動だ。それは問題を悪化させただけだった。感情的に反応してはいけない。数時間を余計に割いて事実をきちんと理解し、冷静な対応をしたほうが良い。

謝罪し、変更しよう

　Pathがプライバシーの論争に巻き込まれた時に、同社のDave Morin氏が取った対応がまさにこれに当てはまる。同氏がブログ記事で冷静に謝罪したことによって、騒動はすぐにおさまった。

　プライドを捨てて謝罪するだけでなく、その間違いを二度と起こさないように、自分が取ろうとしている対策の要点を説明することも必要だ。

率直になろう

　PlayAPIの設立者のJulie Fredrickson氏は、「われわれはブランドや企業に対して、自分の友人と同じくらい率直で、すぐに連絡がつくようであってほしいと期待するようになっている」と語る。

　ユーザーは起業家の失敗に気付くだろう。それならば論争が実際に起こる前に、潜在的な論争をコントロールすれば良い。これはAirbnbが「家荒らし問題」の最初の数週間に、もっとうまく対応できたはずの領域だ。同社は何が起こったのかをはっきりと説明せず（あるユーザーの家が荒らされたのに、Airbnbはそのユーザーに十分な対応をしなかった）、代わりに捜査中の事件については詳細を話せないと言った。最終的にはAirbnbと被害者との間で、堂々巡りの醜い議論が交わされることになってしまった。

　こうした状況を必ず回避できるとは限らない。しかしユーザーと、その論争の影響を受けたすべての人の両方に対して非常に率直な態度で対応することは、あらゆる予期せぬ悪影響を最小限に抑えるのに大いに効果がある。

　「論争を招いてしまった決定がどのように下されたのか、またその結果がどうなったのかということを詳しく知らせることは、問題が発生した時には非常に重要だ。かつてこれは、危険をはらむ戦略と見なされてきたかもしれない。しかしこの戦略は、そうしなければ悪化してしまう状況を、非常に短時間で鎮められることが多い」（Fredrickson氏）