迷ったら「共感」と「誠実」に立ち戻って運営する--日本航空（後編） - (page 2)

SNSに届く様々な励ましの言葉が社内全体を活気づけた

--Facebookページを開始する前と後で、顧客や社内の反応に変化はありましたか？

　経営破綻後、お叱りの声を受けるなか、Facebookでは逆に多くのご支援や励ましの声をいただきました。SNSには、電話やメールなどこれまでの窓口には届かない小さなメッセージが届けられます。そうしたお客様からの声は社員にとって大きな励みになりました。お客様からの期待に応えていかなければというモチベーションにもつながりますし、社内全体が元気づけられました。

　また、JALグループには3万数千人の社員がおりますが、それぞれ専門性の高い職種の集まりということもあり、どうしても横のつながりが取りづらい傾向にありました。しかしFacebookでの投稿を読むことで、仲間がどのような想いで仕事をしているのかを知ることが出来るようになりました。これは想定していなかった副次的なものですが、実はこうした社内への効果も大きかったです。

--印象深い投稿はありますか。

　2011年8月12日の投稿です。8月12日は日本航空が123便の墜落事故を起こしてしまった日であり、JALグループの全社員にとって「安全」を考える上でとても重要で大切な一日です。

　そのような日にFacebookの投稿をするかしないか、社内でも議論を繰り返しました。しかし「共感」と「誠実」というJALのFacebookポリシーを考えたら投稿すべきだと判断をしました。

　当日は弊社の整備総責任者の佐藤自身が自らの言葉で「安全と整備」について語っています。この日の投稿へはJALを支えて下さっているお客様、社会の皆さまから本当に多くのお声を頂戴しました。また、機会をみて何度も読み返している社員もたくさんおります。

--Facebook以外へのSNSの取り組みは検討されていますか？

　5月中旬にGoogle＋の公式ページ「JAL 旅プラスなび」をトライアル的に開設しました。こちらはFacebookと違い、プロモーションに特化した内容で、旅を中心にコミュニケーションを図ることが目的です。

　Web販売部を中心に運営しており、週2回程度、プロモーションや告知用のツールとして活用しています。

--今後の取り組みについてお聞かせください。

　現在はお客様からの信頼を回復する時期なので、お客様との絆を強くしていくことに注力しています。ただ、そろそろ次への新たな展開を準備するフェーズでもあります。

　次のフェーズでは、お客様と何かを一緒に創っていきたい。独自アプリの提供なども検討を始めていますし、将来的には1to1のマーケティングの領域にも活かしていきたいです。

• Facebook／JAPAN AIRLINES
• Google＋／JAL 旅プラスなび