［ブックレビュー］ソーシャルを顧客サポートに活かすには？--「Twitterアクティブサポート入門」

　カスタマーサポートといえば、メールや電話で問い合わせに対応する体制が普通だった。しかし、多くのコミュニケーションの方法があるいま、従来どおりのサポート体制で本当に顧客を満足させるサービスが提供できるのだろうか。

　本書では主にTwitterを利用して、会社側から顧客に直接働きかける「アクティブサポート」を提案している。無論、やみくもにTwitterを利用すればいいわけではなく、注意点はいくつかある。しかし、実際に「顧客をサポートする」という意味では、メールや電話に比べてTwitterがとりわけ特殊というわけではないという。

　著者は、自身の経験のほか多くの事例を挙げて、アクティブサポートの実際の効果について述べている。また、アクティブサポートを企業で取り入れる際に考えられる、いくつかの壁とその突破法についても丁寧に解説している。特に、新しい方法を社内で取り入れる際、最も越えるのが大変な壁が“上層部”だというのはとても現実的だ。

　タイトルに「入門」とあるがかなり実践的な内容であるため、Twitterを使ったサポートに興味のある担当者や経営者は、一読することをお勧めする。また、Twitterを利用しなくても、効果的なサポートのあり方として参考になるだろう。