[ブックレビュー]ソーシャルを顧客サポートに活かすには?--「Twitterアクティブサポート入門」

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インプレスジャパン
詳細:単行本(ソフトカバー) / 304ページ / インプレスジャパン / 価格:1575円 / 著者:河野 武 / 外形寸法 (H×W×D):19.0cm × 13.2cm × 2.6cm / 重量:0.3 kg
内容:本書では主にTwitterを利用して、会社側から顧客に直接働きかける「アクティブサポート」を提案している。
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 カスタマーサポートといえば、メールや電話で問い合わせに対応する体制が普通だった。しかし、多くのコミュニケーションの方法があるいま、従来どおりのサポート体制で本当に顧客を満足させるサービスが提供できるのだろうか。

 本書では主にTwitterを利用して、会社側から顧客に直接働きかける「アクティブサポート」を提案している。無論、やみくもにTwitterを利用すればいいわけではなく、注意点はいくつかある。しかし、実際に「顧客をサポートする」という意味では、メールや電話に比べてTwitterがとりわけ特殊というわけではないという。

 著者は、自身の経験のほか多くの事例を挙げて、アクティブサポートの実際の効果について述べている。また、アクティブサポートを企業で取り入れる際に考えられる、いくつかの壁とその突破法についても丁寧に解説している。特に、新しい方法を社内で取り入れる際、最も越えるのが大変な壁が“上層部”だというのはとても現実的だ。

 タイトルに「入門」とあるがかなり実践的な内容であるため、Twitterを使ったサポートに興味のある担当者や経営者は、一読することをお勧めする。また、Twitterを利用しなくても、効果的なサポートのあり方として参考になるだろう。

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