Salesforce、ソニー・ホンダモビリティにカスタマーサービス領域におけるソリューションを提供

　セールスフォース・ジャパン（Salesforce）は4月9日、ソニー・ホンダモビリティ（SHM）へ、カスタマーサービス領域におけるSalesforce導入支援を発表した。

　SHMでは、高付加価値型EVブランド「AFEELA」（アフィーラ）を立ち上げ、その第一弾車両を2025年に発売し、2026年に北米や日本で順次提供することを計画。グローバルでのビジネス展開にあたり、「デジタルで一人ひとりにパーソナライズされた顧客体験を提供するカスタマーサービスプロセスの構築とシステム開発」が価値創出の源泉の一つととらえ、発売に向け検討が進められているという。

　こうしたなかで、カスタマーサービスの知識と経験、自動車業界における実績を有するSalesforceの製品群が、SHMの推進するプロジェクト要件に合致したカスタマーサービスソリューションとして採用。Salesforceが支援する内容は、以下を予定しているという。

• 顧客のカーライフ全般をカバーするカスタマーサービスの実現：生成AIおよびモビリティサービスCRMであるSalesforce Automotive Cloudにより、自動車購入前から購入後のカスタマーサポートやアフターサービスまで、一貫して顧客のカーライフ全般をカバーするカスタマーサービスを提供。
• AIおよびデータ活用のためのカスタマーサービスソリューションの構築：多角的なデータをメタデータモデルで管理するSalesforce Data Cloudにより、Salesforceアプリとシームレスに連携する統合カスタマーサービスソリューションを構築。
• ビジネス要求に即応するシステム間の統合：顧客・車両・SHMをつなげる役割を担う SHMクラウドプラットフォーム上の顧客管理基盤と、カスタマーサービスを担うSalesforceアプリをMuleSoftによるAPI連携でデータ統合。変化に強くビジネス要求に柔軟かつ迅速に対応するシステム間のインテグレーションを実現する。
• 迅速な意思決定とアクションにつながるインサイトの提供：統合データ分析プラットフォームTableauを活用することで、車両走行状況の可視化、サービスの利用状況、品質分析などカスタマーサービス全般にわたり、迅速な意思決定とアクションにつながるインサイトの提供も目指する。

　SHMによる販売はオンラインが中心となる予定としており、SalesforceではAFEELAと顧客とのダイレクトな繋がりの関係構築を支援。パーソナライズされたカスタマーサービス体験の構築にも貢献していくという。

プレスリリース