LINE公式アカウントが変える役所の仕事--渋谷区、和光市の最新事例

　デジタルトランスフォーメーションによって、さまざまな職種の仕事のやり方、働き方が変化しているが、その動きは役所も例外ではない。LINEが7月21日に開催した「『withコロナ時代の行政とは』LINEスマートシティオンラインセミナー」では、渋谷区長の長谷部健氏と和光市長の松本武洋氏がトークセッションに登場。LINE公式アカウントを活用した情報発信のやり方やAIチャットボットによる問い合わせ対応の現状などについて話した。モデレーターは LINE 公共政策室室長の福島直央氏が務めた。

上段左から渋谷区長の長谷部健氏と和光市長の松本武洋氏、下段LINE 公共政策室室長の福島直央氏

　渋谷区は2017年2月に渋谷区LINE公式アカウントを開設。当初は子育て世代を中心に情報発信をしていたが、2020年からは住民票や税証明などの申請や、融資をあっせんする窓口予約などもLINEを活用しているという。

　「子育て世代を対象にメッセージを送ることから始めた。お子さんのいる家庭では2人目、3人目になると予防接種などを忘れてしまいがち。公式アカウントに登録していただけるとその世代に向けた情報を発信し、子育てをサポートできる。現在、AIチャットボットによる問い合わせの自動対応や、位置情報施設検索サービスなど機能は拡充しており、区役所に来なくても良い『非来場型サービス』を突き詰めていきたい」（長谷部氏）とLINE導入後の変化を話した。

公式アカウント開設後の取り組み経過

渋谷区LINE公式アカウントの機能概要

　一方、和光市は約8万4000人の人口を抱え、2030年までに約9万人までの増加が見込まれている。市民の平均年齢は40.9歳と若く、地下鉄2路線と東武東上線などを使って、毎日約3万人が東京都内へ移動する。6月に和光市LINE公式アカウントを始めたばかりだ。

　「LINE公式アカウントを始めてまだ1カ月程度。渋谷区の取り組みはかなり完成されており、自分たちの自治体でここまでできるのかと不安に感じる人もいるかもしれないが、和光市は機能も少なく、ほかの自治体の方にも始められるというイメージをもってもらえると思う」（松本氏）と説明した。

　LINEを開始したきっかけは「新型コロナ感染拡大を受け、市民サービス時における接触を減らすため。役所として何ができるかDXを急速に進める必要性を感じたから」（松本氏）と明確だ。和光市は若い市民が多く、ネットを使ったサービスが何かできないかという問い合わせも以前からあったという。

和光市LINE公式アカウントイメージ

LINE導入で起こった変化

　LINEを活用した行政のDX化を進める2つの自治体だが、導入後の変化はあったのか。福島氏は「この仕組みを取り入れて、市民の反応はどうか」と問いかけた。

　長谷部氏は「当初セグメントした子育て世帯から、便利だと反応がきた。もともと子育て世帯の中心となる30～40代は転入出も多く、渋谷区にずっと住み続ける人も少ないため、コミュニケーションが取りにくかった。アプローチの仕方に悩んでいたが、LINE利用者が多く、発信する情報も受け入れられた。今後はデジタルデバイスでのアプローチを進める中で、高齢者などともLINEでつながるような仕組みを作りたい」とさらなる拡充を目指す。

　和光市では、LINEを使った市民参加も呼びかける。「パブリックコメントの提出をLINEでできるようにしたところ、半数以上がLINEでの提出となった。以前は提出してくれる人が偏っており、常連のための市民参加になりがちだったが、LINEを活用することで今までアプローチできなかった層の掘り起こしができたと感じている」（松本氏）と手応えを話す。

和光市の取り組みの新規性～市民参加での活用～

　一方、職員からの反応については、「窓口の業務負担軽減は明らか。LINEの導入とともに、デジタル化も推進しているため、紙の書類は一気に少なくなった。これにより窓口業務は減りつつある。ただ、今は過渡期のため、今後突き詰めていかなければいけない」（長谷部氏）とペーパーレス化もあわせて推進する。

　渋谷区では、DXにより役所の非来場型サービスを打ち出す。「区役所に来ないだけではなく、自宅にいて、オンラインでいろいろなことができる街になる。それにより、今ある出張所も、ネットの手続きが苦手な方をサポートするスタッフがつめるなど、あり方が変わってくるだろう。今後さらにデジタル化を進める中で、サポートできることをもっと考えなければいけないと感じている」と長谷部氏はさらなる先を見据える。

　松本氏は「AIチャットボットによる総合窓口を設け、ごみの分別の問い合わせなどに対応しているが、よくある質問をチャットボットで解決することで、職員の消耗が少なくなった。問い合わせが減るのは人件費が減る以上の効果がある。LINEで対応することで、職員はそのほかの業務に集中でき、仕事の質があがる」と導入後1カ月で効果が出ている。

　さらに「オンラインを活用する時のネックはシステムの改修にかかる費用。しかしLINEは自前で作ることができ、職員による内製化も可能。これは、変化や対応力が求められる役所の機動力を上げられ、非常にありがたい」と続けた。

　福島氏が今後の活用について質問すると、長谷部氏は「さらに学校のいじめ問題などにも取り組んでいきたい。サポートできる層とやり方を充実させていきたい」とさらなる拡充に意欲を見せる。松本氏も「取り組んでいるメニューがまだ少ないので住民票受け付けなどにも対応していきたい。紙を減らせばその分コストも下げられる。手続きの手数料もキャッシュレス化を広められれば効率化にもつながる」と前向きに取り組む。

　ただ「LINEにより各種手続きが便利になる一方で、職員とのコミュニケーションをのぞむ方も多い。上手くサービスを棲み分け、共存しながら、必要なところに必要な力を集中できるようにネットを活用したい」（松本氏）とした。