グーグル、AIでコールセンターを強化する「Contact Center AI」を一般提供

　Googleのクラウド部門Google Cloudは米国時間11月14日、コールセンター向けの人工知能（AI）ソリューション「Contact Center AI」の一般提供を開始したと発表した。Contact Center AIを利用すると、企業は基本的な顧客対応に「Virtual Agent」（仮想エージェント）を導入できる。また、通話内容のテキスト化やワークフローの推奨など、AIを利用した支援をしてくれる「Agent Assist」（エージェントアシスト）機能を利用できる。

　Googleはまた、「Dialogflow」のアップデートも発表した。Dialogflowは、チャットボットや自動音声応答装置（IVR）といった対話用インターフェースを構築するための開発スイートだ。新たなエージェント検証機能により、設計者は仮想エージェントの品質やパフォーマンスについてフィードバックが得られる。Dialogflowはまた、HIPAA（医療保険の相互運用性と説明責任に関する法律）およびデータセキュリティ基準PCI DSS（Payment Card Industry Data Security Standard）の順守にも対応した。

　Googleはさらに、自然言語処理を改善し、より正確で自然な会話ができるようにした。また、「Dialogflow Telephony Gateway」を拡大してIVRパートナーを加えた。これらのパートナーは、各組織がIVRシステムを設置し、既存の電話番号を使ってDialogflowの仮想エージェントにアクセスできるよう支援する。

　今後は複数の統合パートナーがGoogleと協力して、組織がContact Center AIを実装できるよう支援する。こうしたパートナーには、Avaya、Mitel Networks、8x8、Cisco Systems、Five9、Genesys、Salesforce.com、Twilio、Vonageなどが含まれる。企業は、既存のワークフローにContact Center AIを統合後3〜6カ月ほどで成果が現れるのを期待できると、Googleは述べている。