グーグル、コールセンター向け「Contact Center AI」を発表

　Googleは米国時間7月24日、「Google Cloud Next ’18」で、コールセンター向けの新しい人工知能（AI）「Contact Center AI」を発表した。このAIは人間と電話で会話することを想定して設計されている。Contact Center AIはGoogleが5月に披露した「Duplex」技術との類似点が指摘されることは必至だ。DuplexはAIがあたかも人間のように電話口で会話し、レストランや美容院を予約したり営業時間を確認したりする技術だが、倫理面で議論を呼んでいた。

　Googleは2製品の違いを強調した。

　GoogleのAI担当チーフサイエンティストFei-Fei Li氏は「Contact Center AIと先ごろ発表したDuplexの基礎コンポーネントは共通している部分もあるが、異なる技術スタックと目的を持っている」と述べた。

　Contact Center AIでは、電話がかかると、まず「Virtual Agent」が顧客に対応する。Virtual Agentは、質問に答え、人の手を借りずに仕事をこなす。顧客がVirtual Agent以上の対応を必要とすれば、人の担当者に移行する。その際、「Agent Assist」システムが機械学習によるインサイトを提示し、人間の担当者に顧客に応じた関連情報を提供して対応を支援する。

　GoogleはContact Center AIで、Appian、Chatbase、Cisco、Five9、Genesys、Mitel、Quantiphi、RingCentral、Twilio、UiPath、Upwire、Vonageなどと連携している。