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グーグル、AIでコールセンターを強化する「Contact Center AI」を一般提供

Stephanie Condon (CNET News) 翻訳校正: 湯本牧子 吉武稔夫 (ガリレオ)2019年11月15日 10時52分
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 Googleのクラウド部門Google Cloudは米国時間11月14日、コールセンター向けの人工知能(AI)ソリューション「Contact Center AI」の一般提供を開始したと発表した。Contact Center AIを利用すると、企業は基本的な顧客対応に「Virtual Agent」(仮想エージェント)を導入できる。また、通話内容のテキスト化やワークフローの推奨など、AIを利用した支援をしてくれる「Agent Assist」(エージェントアシスト)機能を利用できる。

 Googleはまた、「Dialogflow」のアップデートも発表した。Dialogflowは、チャットボットや自動音声応答装置(IVR)といった対話用インターフェースを構築するための開発スイートだ。新たなエージェント検証機能により、設計者は仮想エージェントの品質やパフォーマンスについてフィードバックが得られる。Dialogflowはまた、HIPAA(医療保険の相互運用性と説明責任に関する法律)およびデータセキュリティ基準PCI DSS(Payment Card Industry Data Security Standard)の順守にも対応した。

 Googleはさらに、自然言語処理を改善し、より正確で自然な会話ができるようにした。また、「Dialogflow Telephony Gateway」を拡大してIVRパートナーを加えた。これらのパートナーは、各組織がIVRシステムを設置し、既存の電話番号を使ってDialogflowの仮想エージェントにアクセスできるよう支援する。

 今後は複数の統合パートナーがGoogleと協力して、組織がContact Center AIを実装できるよう支援する。こうしたパートナーには、AvayaMitel Networks8x8Cisco SystemsFive9GenesysSalesforce.comTwilioVonageなどが含まれる。企業は、既存のワークフローにContact Center AIを統合後3〜6カ月ほどで成果が現れるのを期待できると、Googleは述べている。

この記事は海外CBS Interactive発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。

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