U-NEXT子会社、医療現場のコールセンターにAIを導入

加納恵 (編集部)2016年11月18日 08時15分
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 インテリムとU-NEXTマーケティングは11月17日、「AIコンシェルジュ」を用いたメディカルコールセンターの提供を開始したと発表した。コールセンターにおける問い合わせや商品の申込対応、販売など、業務の一部をAIが対応する。

 AIコンシェルジュは、ユーザーからの問い合わせを、音声認識技術によってテキスト化し、AI対話技術で最適化。テキストを音声合成技術で音声化し、応対するというサービス。9月にU-NEXTマーケティングとアドバンスト・メディアが発表した。

 インテリムは医薬品開発の医薬品開発などを手がける企業。インテリムの臨床開発での経験とU-NEXTマーケティングのコールセンターの先端技術を融合することで、医療、医薬品分野でも低コストかつ高効率で24時間対応や多言語対応を実現するメディカルコールセンターの提供を目指す。

 今回の協業では、コンタクトセンターの問い合わせ受付などをAIに置き換え、自動応答や情報処理連携だけでなく、応対に伴って発生するシステムへの入力、登録業務などの事務処理にも対応。これにより大幅な生産性の向上やコスト削減ができるとしている。

 深夜や早朝など営業時間外も応答するほか、日本語に加え英語、中国語、韓国語での対応も実現。医療現場における労働力不足の解消を狙う。

 今後はコンタクトセンターだけではなく、アプリやチャットなど複数チャネルでの対応や、遠隔医療や介護など、人とのコミュニケーションが発生するさまざまなシーンでの活用を提案していく。

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