AIが電話応対する未来型コンタクトセンター--U-NEXT子会社らが提供開始

　U-NEXTのグループ会社であるU-NEXTマーケティングとアドバンスト・メディアは9月14日、人工知能（AI）を活用した自動応答コンタクトセンターサービス「AIコンシェルジュ」の提供を開始したと発表した。コンタクトセンターにおける問い合わせや受注、販売などの業務の一部を人工知能で対応することにより、応対時間を削減し、効率的な運用を目指す。

「AIコンシェルジュ」の仕組み

U-NEXTマーケティングの代表取締役社長である溝辺和広氏

　「コンタクトセンターの市場規模は微増だが拡大傾向にある。しかし人口減少による人件費の高騰、オペレーターの品質向上の限界など大きな課題を抱えていることは事実。今までの通りのやり方では大きな変革は起きない」とU-NEXTマーケティングの代表取締役社長である溝辺和広氏は現状を話す。

　AIコンシェルジュは、コンタクトセンター市場における新たな打開策として登場したサービス。ユーザーからの問い合わせを、アドバンスド・メディアの音声認識技術によってテキスト化し、AI対話技術で最適化。テキストを音声合成技術で音声化し、応対するという仕組み。単なる音声応答ではなく、ユーザーの意図を理解し、自然に対話しながら進めていけることが特長だ。U-NEXTマーケティングが運用を担当し、AI対話技術部分をアドバンスド・メディアが受け持つ。

　深夜や早朝など、営業時間外にも応答サービスが受けられるほか、オペレーターにAIコンシェルジュを加えることで、AIコンシェルジュが対応FAQの代わりとなり、スムーズな顧客対応をサポートする。

　応対はすべて対話を通じてシステム一人称で行い、ユーザーからのあいまいな質問や言葉の揺らぎには問い直しなどをしながら内容を特定していくとのこと。質問や問い合わせを正確に把握することで、精度と品質を高めていく。

「AIコンシェルジュ」のシステム概要

　応対履歴はすべて顧客データベースに保存され、U-NEXTマーケティングが応対内容をモニタリングし、最適な回答へのチューニング作業も担う。

　販売価格は、回線や業務内容によって異なるが、オペレーター4名によるコンタクトセンターで、営業時間は日中のみとした場合、運営費は月額約120万円程度になるが、AIコンシェルジュを4回線使用した場合、24時間365日で応対しても、月額約50万円～に抑えられる。導入時にはコンサル費用が必要になるが、システム導入費はゼロ。「普及価格帯を実現したと思う」（溝辺氏）としている。

市場予測

　映像配信や通信事業などを手掛けるU-NEXTのカスタマーセンターにも導入を決定しており、現時点でもすでに他社からの引き合いもあるという。今後は、英語や中国語などの多言語化を進めるとともに、2017年に30社、2021年には400社への導入を目標に据えており、約40億円の市場にしていく計画だ。