アドバンスト・メディア、応対状況を可視化するコールセンター向けAIソリューション

　アドバンスト・メディアは、音声認識技術、感情解析技術により顧客応対状況を座席ごとに可視化し、応対品質と顧客満足度向上を支援するコールセンター向けAIソリューション「AmiVoice Communication Suite3（アミボイス　コミュニケーションスリー）」を開発したと発表した。2017年春より販売する。

　AmiVoice Communication Suiteは、オペレーターとユーザーの全会話を音声認識技術で文字化することで、VOC分析（Voice of Customer）や通話モニタリング、コンプライアンス対策などへの活用を可能にするシステム。2009年11月に発売し、現在139社、1万2700席に導入されているという。

　新開発のAmiVoice Communication Suite3は、顧客応対状況を座席ごとに可視化するモニタリング機能を搭載することで、実際のフロアに沿った座席のレイアウト作成や、座席表示形式によるオペレーターのリアルタイムモニタリング、AI技術による業務支援など、フロア全体のデータの集約、管理ができる。

　会話内容や通話時間、感情表示などをアイコン種別や表示色でビジュアル的に表示でき、各座席の状況の把握が容易。クレームや購買意欲の高まりなど、リアルタイムで顧客対応が可視化できるため、素早い指示伝達や情報共有が可能だ。

「AmiVoice Communication Suite3」の開発中の画面