Facebookの目的は「もう一度お客様と向き合うため」--日本航空（前編） - (page 2)

全4部署からFacebookチームを形成、運営はすべて社内

--Facebookページの運営に対して、社内でどんな取り組みをされましたか。

　JALがSNSに参加する理由や運営体制、緊急連絡網、コメント対応フローなどを話し合い、投稿体制と内容から、想定問答集、ソーシャルメディアポリシーなどかなり綿密に整理してまとめました。実際始めてみると、活用するケースはあまりありませんが、初めてのSNSへの参加ということもあり、万全の準備を行う必要がありました。

--Facebookページの運用はどのような体制で行われているのでしょう。

　投稿を担当するFacebookチームは全部で10名弱で、うち4名ぐらいが中心となって活動しています。メンバーは、顧客マーケティング本部の顧客戦略部とWeb販売部のメンバーがメインで、マイレージ事業部と宣伝部の人間も関わっています。

　いずれもほかの職務と兼任で専従者はいません。それぞれ担当している領域が違うため、うまくバランスを取りながらやっています。また必要に応じて、お客さまサポート室、広報部、法務部の3部署がそれぞれの観点からバックアップする体制をとっています。投稿、モニタリング、エンゲージメント率の計測まですべて社内の人間のみで運営しています。

--投稿内容はどのように選定されていますか。

　Facebookチームで定例会議を週1回実施し、2週間先までのコンテンツを決めています。FacebookではJALのありのままを社員の言葉で伝えることがポリシーです。カテゴリやテーマに関しては、エンゲージメント率のレビューをしていますが、JALの全体を見ていただくことが目的なので、エンゲージメント率だけにこだわらず、バランスよく偏らないように選定しています。

宣伝のみはNG、すべての投稿に社員の想いを乗せる

--ネタ出しはFacebookチームが行っているのですか。

　空港、客室、運航、整備など各部門を所管する本部に窓口となる担当者を設置して、担当者経由で情報を収集しています。また、投稿ネタを広く募集できるようFacebook専用のメールアドレスも開設しました。Facebook専用メールアドレスは業務連絡や社内報を活用して社員に周知しています。

--運用ルールは設けていらっしゃいますか。

　投稿は営業日1日につき1～2回を基本としています。双方向のコミュニケーションをすることが目的なので、プロモーション目的だけの投稿はしないという点を共通認識にしています。

　例えば国内外の旅行ツアーについて投稿をしたいのであれば、ツアーの紹介だけという投稿はNGです。しかし企画者がそのツアーに対する想いや背景を紹介するのであれば、掲載します。もちろんその中には告知ページのURLを掲載しています。

　各投稿に対するお客様からのコメントに関しては、投稿を担当した部が返信するのが基本ルールです。必要に応じて関係部署と調整しながら行っています。

後編へ続く。

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