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セールスフォース、顧客サービスをクラウド化する「Service Cloud」を発表

文:Larry Dignan(ZDNet.com) 翻訳校正:緒方亮、福岡洋一2009年01月16日 14時12分
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 Salesforce.comは、クラウドコンピューティング向けに設計した顧客サービスアプリケーション「Service Cloud」を発表した。クラウドを利用して、Google、Facebook、Amazonなどで交わされている会話にアクセスできるようにするものだ。

 Service Cloudは「Force.com」のプラットフォームが基盤となる。Salesforce.comは声明の中で、「顧客サービスの対話の3分の2はクラウドで行われる」と述べている。

 Service Cloudは、Salesforce.comが買収したInStranetを統合する取り組みの一環のようだ。Service Cloudの詳細には曖昧な部分があり、後でDennis Howlett氏が細かく分析するが、ここで注目すべきは、Salesforce.comがソーシャルネットワーキングと顧客サービスを結びつけようとしていることだ。OracleとSAPも同様の取り組みを進めているところで、この考え方自体は必ずしも独自のものではない。一般に、こうした手法を使うことによって顧客サービスの担当者は、Facebookなど、あちこちで顧客からのフィードバックをよりうまくモニターできるようになる。

 ただ、Salesforce.comの場合はSaaSのベンダーであることから、こうした連携をより迅速に提供できる可能性が高い。

 主な要素としては次のようなものが挙げられる。

  • 単に投稿するだけでなく、相互にやりとりできる顧客コミュニティー。Salesforce.comは企業コミュニティーを主催したいと思っている
  • ソーシャルネットワーキングの接続。Salesforce.comによるとService Cloudは、Facebook、フォーラム、ブログなどをつなぐものだという。目標は、情報を企業の知識ベースに吸い上げることだ。
  • 検索ランキング。Salesforce.comは、Service Cloudの成果がGoogle検索の結果ページでトップ付近に掲載されると断言している。
  • クラウドを通じた提携情報の共有。
  • クラウドを主にした、複数チャンネル(電話、電子メール、チャット)でのサポート

この記事は海外CNET Networks発のニュースをシーネットネットワークスジャパン編集部が日本向けに編集したものです。海外CNET Networksの記事へ

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