改善に結びつくKPIを立てるには--ユーザーシナリオによるKPI策定

◆本コラムのサマリ

　・サイトのビジネス成果を向上するためには、まず重要目標達成指標（KGI）を明確化すること、KGIに至る中間指標（KPI）を設定することが重要。

　・ただし、闇雲に取得可能な数字を追跡しても、成果には結びつかない。

　・サイトのゴールに至るまでの主要導線と成功因子を明らかにすることが、有用なKPIを作る鍵となる。

　・主要導線と成功因子の抽出には、ユーザーの心理や状況を踏まえたユーザーシナリオを策定する必要がある。

KPIを立てているのに、なぜ改善へ結び付けられない？

　企業のウェブサイトは、最終的に何らかのビジネスゴールを達成するために運営されます。最終的なゴールとは、コマースであれば「売上げ（高）」、営業機会の増加であれば「問い合わせ、資料請求数」といったものです。

　ウェブサイトを効果的に活用していくためには、ビジネスプロセスにおいてウェブサイトで「実現すべきことは何か」をまず明確に定める必要があります。

　この、実現すべきゴールは、マネジメント用語ではKGI（Key Goal Indicator）と定義しています。

　ウェブマスターやコンテンツ担当者はKGIのほかに、少なからず数字を背負って業務を行っていますが、これらは本来、KGIの向上に繋がってくる指標であるべきです。

　最終成果であるKGIに対し、KGIに繋がる中間指標が重要業績評価指標（KPI）です。

　KPIも元来マネジメント用語ですが、ウェブサイトの重要性の高まりや、ウェブサイトの効果を測定する解析ツールの浸透に合わせて、インターネットの世界でも大分広まってきた概念です。

KGIとKPIの関係

　ここで、改めてKPIについて考えてみたいと思います。

　KPIというとどんな指標が思い浮かぶでしょうか。

　PV、セッション数、離脱率、平均滞在時間といったものがよく挙げられる指標です。これらは、アクセス解析ツールでも比較的簡単に取得できる指標であり、数字の意味としても比較的わかりやすい指標です。

　ただ、これらの指標を定期的に測定することが、ウェブサイトの改善、つまりKGIの向上に結びついているかどうか、振り返って考えなければなりません。

　アクセス解析を長く続けているが、なかなか改善に繋がらないといった声はよく聞かれます。毎月のレポート作成が大変で、作ることで精一杯といった話もあります。

　なぜ、数値を追いかけているにも拘らず改善に結びつかないのか、これからはその原因を考えていきましょう。