グーグル、検索サイトの顧客満足度でトップを獲得--米調査

　Googleのすばらしい実績を証明する調査の一覧に、ミシガン大学が毎年発表しているEビジネス部門の米国顧客満足度指数（ACSI）が加わった。

　米国時間8月19日に発表されたACSIでは、Googleが検索・ポータルカテゴリーで顧客満足度のトップに立った。Googleの得点は100点中86点（3000人の顧客のインタビューによる）で、ACSIがこれまでに記録した最高得点の1つだ。

　Eビジネス部門全体では（検索とポータル、第2のカテゴリであるニュース、情報サイトを含む）、顧客満足度が前年比5.5％増の100点満点中79.3点となるすばらしい伸びを示した。Eビジネス部門が調査対象に加えられた2000年から25.9％上昇したことになる。

　報告書の著者で、コンサルティング会社であるForeSee Resultsの最高経営責任者（CEO）を務めるLarry Freed氏は、「満足度」は評価するのも定義するのも難しいと述べた。ACSIの調査方法は非公開で、オンライン、オフラインを含む40の業種の顧客満足度の評価に使われている。調査担当者は、調査では、企業の提供能力に対する顧客からの期待、認識が適切に評価されていると考えている。

　2008年、Googleは、大幅な再設計により、2007年にYahooが獲得したトップの地位を奪い返した。Freed氏は、Googleの強さは、検索結果の改善といったシンプルなものから、「ユニバーサルな」検索（マップ、ニュースなどをテキストURLのリストと一緒に表示する検索）まで、Googleの技術革新が主流の顧客に影響を及ぼし始めている表れかもしれないと考えている。「人が何かを理解するには、時間がかかるものだ」（Freed氏）

　Freed氏は、Yahooの後退は、Microsoftの株式公開買い付け（TOB）の混乱、短期間での幹部の辞任、Googleのように短期間で興味深い新製品を生み出していないとする認識を考えると、当然のことといえると述べた。「Yahooは、これらの混乱の中にあっても、顧客に注力し続ける必要がある」

　そのほかについては、Microsoftは依然として自身の差別化という問題を抱えており、AOLは、インターネットの利用がポータル中心から検索中心になっているため、その魅力が薄れてきている。Askは、少しずつではあるが、忠実な顧客ベースを開拓している。

　第2のカテゴリであるニュース、情報サイトでは、ニュースサイトの顧客満足度に大きな変化はなく、70点台を推移している。これについて、調査担当者は、「成熟した重要なEビジネス業界にとっては、可もなく不可もない、平凡な」結果だと述べている。

　ミシガン大学の調査の目的は、どの企業が何を顧客に提供しているかを知ることではなく、将来の財務実績を予測することに重きを置くことである。調査担当者は、ACSIで好成績を挙げた企業で構成される株式投資は、Standard & Poor’s 500株価指数で常に好成績を挙げていると主張する。

　何ら不思議ではない。顧客の満足は企業の成功につながるからだ。