「週に30分以上利用」が過半数--企業でのITサポートへの負担が明らかに

　ホワイトカラーの36％が1週間に30分以上自社のテクニカルサポートサービスと電話で話をしており、これが業務にかなりの負担をかけていることが新たな調査から分かった。

　技術サービスベンダーのSiemens Business Servicesがスポンサーにつき、全米で行われたこの調査によると、1週間に1時間以上も技術サポートと電話で話をしているホワイトカラーが20％もいるという。また、1週間に5時間以上という回答も5％あった。

　Siemensの推定では、5000人のホワイトカラーが勤務する会社では、作業を中断して技術支援を依頼したときの「直接的な生産性の喪失」時間により、平均で年間410万ドルの損失が生じているという。この推定額は、ホワイトカラーの雇用には平均的な民間企業で1時間当たり24ドル95セントの費用がかかるという米労働省の概算をベースに算出したものだとSiemensは説明している。

　この調査では、従業員の26％が個人で利用するIT機器に関しても、自社のテクニカルサポートに相談していることを認めており、これがテクニカルサポートサービスの需要をさらに高めていることが分かった。

　Siemens Business Services, North AmericaのCEO（最高経営責任者）、John McKennaは声明の中で、「すべての先行指標の中でも、ヘルプデスクへの電話がIT環境の健全性を最も明確に示している。CIO（情報統括責任者）は、ITインフラ全体の問題に対処することで、ヘルプデスクの問題を解決しており、またさらに重要なこととして、IT全体のパフォーマンスを最大化し、コスト削減を実現している」と述べている。

　調査会社のMeta Groupが今年公表したレポートによると、市場ではサポートサービスを低価格プロバイダーに外注する考え方が注目されつつあるという。しかし、アウトソーシングは簡単なことではない、とMeta Groupは注意を促していた。