コールバック運用支援ソリューション「CTBASE/afuRe:Call」を販売開始

なお、「CTBASE/afuRe:Call」 は、国内最大級となるコールセンター/CRM*1業界向けの展示会「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2021 in 東京」（開催期間：2021年11月11日、12日、主催：株式会社リックテレコム 月刊コールセンタージャパン、インフォーマ マーケッツ ジャパン株式会社）にて、出展予定です。

■背景
　コールセンターは企業にとって重要な顧客接点ですが、オペレーターの慢性的な人材不足が大きな課題となっています。自動応答などによる業務効率化が進む現在でも、電話の集中やオペレーター不足により、電話がつながらない「あふれ呼*2」が発生してしまいます。「あふれ呼」は、顧客満足度を低下させる要因となることから、用件を録音にて受け付け、オペレーターから電話をかけ直す「コールバック」が対策として導入されています。
　しかしながら、コールバックは、録音音声を確認し、問い合わせ内容や各オペレーターのスキルや業務量などを踏まえて、オペレーターに割り当てる必要があるため、煩雑な運用となっていました。
　NTTテクノクロスでは、これまでのPBX*3やIVR*4などによるコールセンター支援のノウハウのもと、効率的かつ高品質なコールバックの運用やコールセンター業務の効率化を目的に、CTBASE/afuRe:Call」を開発しました。

■特長
（１）問い合わせ内容に応じて適切なオペレーターへ自動割り当て
　NTT人間情報研究所の音声認識AI技術を活用し、録音受付の音声データをテキスト化。設定したキーワードから内容を判別して適切なオペレーターにコールバックを自動で割り当てることで、応対品質の向上に貢献するとともに、コールセンター業務の効率化を実現します。

（２）コールバックの状況を一覧化し、コールセンター管理業務を効率化
　各オペレーターの画面にはコールバック情報が一覧表示されるとともに、未対応が一定時間経過するとアラートが表示され、応対遅延による顧客満足度の低下を防止します。また、スーパーバイザー（管理者）はコールバックする各担当オペレーターや応対状況、当日の件数をリアルタイムで確認することができ、コールバックの管理体制の強化が図れます。

■価格
　実際の利用環境などにより構成や価格が変わるため、詳細はお問い合わせください。

■「CTBASE」シリーズとは
　NTTテクノクロスが1999年から提供しているコールセンターソリューション。コールセンター運営に必要なPBX（CTBASE/Connect Cloud）やIVR(CTBASE/Intelligent Router)、CRM(CTBASE/AgentProSMART)などを展開しています。リンク