コールセンター/CRM　デモ＆カンファレンスにWebRTCソリューション出展

１１月１２日、１３日に池袋サンシャインシティ・コンベンションセンターで開催される「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2015 in 東京 （第16回）」（主催：　株式会社リックテレコム 月刊「コンピューターテレフォニー」、UBMジャパン株式会社）にて、株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー (本社：神奈川県横須賀市、代表取締役：柴山　浩、以下CBA)が、WebRTC対応コミュニケーション・ビジネス・ソリューションCafeX LiveAssist® を展示会において初披露する。

WebRTC対応コミュニケーション・ビジネス・ソリューションCafeX LiveAssist®は、既存のコールセンター設備をそのままに下記の特徴を活かしてコールセンターの役割を拡張できる。

１）モバイル対応：モバイルアプリケーションを作るSDKが提供されており、アプリからコールセンターへの、スムーズな音声・ビデオチャット、画面共有などの機能を簡単に開発、実装できる

２）既存のPBXと連携できる：ほとんどのIP-PBXとの連携が行えるため、既存のコールセンター資産を新たに置き換える必要なく、チャネルを拡大できる。

３）２行のスクリプトでウェブサイトをWebRTCチャネルに追加：２行のスクリプトを加えるだけで、ワンクリックでコールセンターにつながる仕組みを実装でき、すぐにWEBサイトがWEBRTC対応のチャネルになる。

４）時間ロスとお客様の「面倒くさい」を解決するIVRバイパス（エンハンスライセンスのみ対応）

「お客様がどのウェブページを見てコールセンターに電話をかけてきたのか」という情報をとりつつ、ふさわしいオペレータへルーティングできるかどうかは、コールセンターの効果的かつ効率的な運営にとって無視できない要素です。実際に多くの場合、オペレータは「どのウエブサイトをご覧になりましたか」など、
いろいろ質問しなければならないため、ヒヤリングだけに数分の時間が必要になります。この時間は、呼数の多いコールセンターにおいて日単位で見ると膨大な時間ロスであり、解決したい
問題の一つです。

一方で、IVRは単にお客様をルーティングするためだけではなく、お客様の情報や目的をできるだけ収集し、その上でオペレータが話をできるようにしており、いわばお客様の情報を自分で入力してもらうための情報収集ツールであり、上記に挙げた時間ロスをいくらかは軽減するかもしれません。

しかし、CafeX LiveAssist®のエンハンスライセンスに付属する「IVRバイパス」は、この問題を完全に払拭します。
まず、CafeX LiveAssist®に対応させたウェブサイトをお客様が訪問すると、その閲覧状況や履歴などをリアルタイムにサーバーに蓄積されていき、 お客様がLiveAssistボタン（ウェブサイトに２行のスクリプトで追加できる）を押すと同時に、それらの情報がオペーレーターにも送信されます。これにより、呼を受けると同時に「どのページからコールしてきたか」「どのページを閲覧してきたか」などの情報をオペレーターは画面上で確認して話し始めることができます。
さらに、この機能を活用して、ウェブサイトをある一定の条件で閲覧したお客様からのコールを、特定のオペレータにつなぐよう設定することも可能であり、これこそがお客様が面倒な説明を何度も繰り返す必要がなく、問い合わせ内容に基づくエスカレーションも、最低限にとどめることができる「IVRバイパス」の強みです。
（例：キャンペーン情報を閲覧した後に問い合わせてきたお客様を自動的にキャンペーン専用オペレーターにつなぐ。製品の不具合について閲覧していたお客様からのお問い合わせは、技術サポートができるオペレーターにつなぐ。など）

「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2015 in 東京 （第16回）」では、これらの機能についての詳しい情報を聞くことができるだけでなく、アメリカ本社よりマーケティング最高責任者のサジール氏も来日しているため、世界でどのようにWebRTCを始めとする技術が「顧客対応」に活用されているかについての、最新の情報を直接聞ける機会でもあります。

ぜひ、期間中に株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニューのブースをお訪ねください。