KDDI、auショップなどでの「カスハラ」に厳正対処へ--悪質なら法的措置も

　KDDIは7月29日、カスタマーハラスメントに対する方針を策定したと発表した。「従業員の心身の健康と安全を守ることが、より良いサービスや商品を提供するために重要」とし、該当する客に毅然として対応する。

KDDI

　発表によると、コールセンターやauショップなどにおいて、ごく一部の客に暴言や過剰な要求といった社会通念から逸脱した行為が見られるという。

　そこでKDDIでは、厚生労働省が策定した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に方針を策定。カスタマーハラスメントに該当する場合は商品やサービスを提供しない場合があるほか、悪質と判断した場合には、警察や弁護士と連携し、法的措置なども含め厳正に対応するという。

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

　KDDIが示すカスタマーハラスメントに該当する例は下記のとおりだ。



・「従業員などに対する身体的な攻撃（暴行、傷害）および精神的な攻撃（脅迫、威嚇、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格を否定する言動、威圧的な言動）
・従業員などに対するセクシュアルハラスメント、ストーカー行為・言動および差別的な言動」

・「電話や売り場での長時間拘束、継続的・執拗な問い合わせ、不退去、居座りおよび同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し」

・「従業員など個人に対する攻撃や要求」

・「従業員などに対するSNSやインターネット上の誹謗中傷および従業員などのプライバシーを侵害する行為」

・「従業員などや当社グループ関連施設・業務スペースを無断で撮影、録画する行為並びに会話を録音する行為」

・「当社グループまたは従業員などの信用を毀損させる行為」

・「当社グループ関連施設・業務スペースへの許可のない立ち入りおよび許可、アポイントのない当社オフィスへの来訪」

・「合理的理由のない対面での対応要求」

・「合理的理由のない謝罪要求（土下座など）や従業員などへの処罰の要求」

・「社会通念上、不相当なサービス提供の要求」

・「規約範囲を超えた返金／返品や補償の要求」