KDDI、LINEの「auサポート」問い合わせ対応に生成AI--入力内容を要約、研修への活用も

　KDDIは3月7日、同日からLINEアカウント「auサポート」のチャットボットによる問い合わせ対応に、生成AIの活用を開始すると発表した。

　生成AIの活用により、ユーザーにとってストレスがない、迅速な問題解決を目指す。

チャットボットでの生成AI活用イメージ

　生成AIを活用することで、ユーザーの入力内容の要約や、情報不足時に生成AIがユーザーに再質問をするといったことが可能になる。

　チャットボットによる解決率が向上し、問い合わせ内容の解決までにかかる時間を短縮できるという。事前の検証では、既存のチャットボットでの対応と比較して約5分程度、従来の約2割を短縮できた事例もあるとしている。

　また、チャットボットの回答が問い合わせ内容の解決につながらなかった場合はチャットアドバイザーが引き継いで対応するが、その際も生成AIを活用する。会話を要約することでアドバイザーによる問題の本質の迅速な把握、適切な回答の提供につなげる。

　そのほか、チャットアドバイザーの研修にも生成AIを活用。実際の対応に近い環境で研修しているという。

LINE「auサポート」画面イメージ

　KDDIのお客さまセンターでは、ユーザーが時間や場所を問わずに問い合わせできるよう、チャットボットでの問い合わせ窓口を提供している。

　チャットボットはユーザーが入力した文章から問い合わせの意図を認識し、事前に準備した回答候補の中から適切な回答を特定、ユーザーへ回答する。

　しかし、既存のチャットボットは、入力内容が長文または情報が不足しているといった場合、ユーザーの意図を正しく認識できないことがあるという。現在の問い合わせ内容は約3割がこれに該当し、チャットボットで解決しない場合はチャットアドバイザーが引き継いで対応するものの、解決まで時間を要してしまう場合があったとしている。

　なお、商品やサービスの使用方法や手続きなどに関するユーザーからの問い合わせに回答するカスタマーサポート領域における生成AIを搭載したチャットボットの提供は、国内主要企業で初になるという。