日本人に人気の韓国ホテルが展開する「国民性に合わせたサービス設計と美容整形大国ならではの配慮」

　コロナ禍により長く苦戦を強いられてきた宿泊業界。しかし、ITを活用することで、この難局を乗り切っている宿泊施設もある。ここでは、ホテルや旅館向けの予約エンジンなどを提供するtripla（トリプラ）の高橋和久が、宿泊×DXを実践している企業などの事例から、これからの宿泊業界のあり方を解き明かす。

　これまで国内のさまざまなホテルのDX化やマーケティング戦略に触れてきた当連載。以前にも海外編として、台湾日本人に人気の韓国ホテルが展開--「国民性に合わせたサービス設計と美容整形大国ならではの配慮」で複数のホテルやレストランを有するグロリアホテルグループ（華泰大飯店集団）日本人に人気の韓国ホテルが展開--「国民性に合わせたサービス設計と美容整形大国ならではの配慮」を取り上げたが、前回のTrinity D&Cに引き続き韓国のホテル事情に迫る。

BEST WESTERN PREMIER GANGNAM HOTEL Director of Management Support TeamのDong Sun Kim氏（右）、tripla 代表取締役 CEOの高橋和久氏（左）

好みに合わせた朝食、枕は4種類を用意

　ソウルの江南区にある「BEST WESTERN PREMIER GANGNAM HOTEL（ベストウェスタンプレミア江南ホテル）」は、100カ国以上の地域で展開している国際的ホテルチェーン「ベスト・ウェスタン・ホテル・アンド・リゾートチェーン」に加盟する人気ホテル。観光地へのアクセスが抜群であることから、開業以来多くの日本人ゲストを迎えており、日本人スタッフも在籍している。

　「現地のスタッフに対する日本語や英語の教育体制も整えており、フロントスタッフや予約スタッフは日本語対応が可能です。また、多くの日本人ゲストがいらっしゃるので、日本人の好みに合わせた朝食を用意し、旅の疲れを癒してもらうために枕を4種類用意しています。日本人ゲストでリピーターになってくれた方に、コミュニケーションの中でサービスについての意見を伺い、良かった点や改善すべき点を教えていただくこともあります」（Director of Management Support TeamのDong Sun Kim氏）

　日本の宿泊施設にとっても、お客様からのレビューはサービス向上のために欠かせないものとなっているが、同ホテルでは毎週複数のOTAチャンネルやトリップアドバイザー、Googleなどに寄せられたレビューを収集。平均して週に25〜30件のレビューがあり、スタッフ間で共有して改善策を役立てている。

　「時にはネガティブなレビューもありますが、それは損失をストップするチャンスとしてとらえています。ホテルに対してネガティブなイメージを持ったゲストがいて、レビューすらしてもらえないようであれば、そのゲストはもう二度と予約することはないかもしれません。ですが、悪いレビューに対して真摯に対応すれば、そのゲストがもう一度来てくれる可能性があり、いずれはリピーターになってくれることもあるでしょう」（Kim氏）

各々の目的や国民性に合わせたサービスを提供

　また、国内外からのゲストを迎えていることから、各々の目的や国民性に合わせたサービスを提供することにも重きを置いている。

　「例えば、国内からの出張で利用するゲストは駐車場と朝食を優先し、シングルルームを好むことが多いです。一方で、台湾や中国などから来るゲストは家族や友人とひとつの部屋で過ごすことを好む傾向があるので、2部屋をつなげたコネクティングルームを用意します。また、ロシアからのゲストは韓国の気候が暑いと感じることもあるので、できるだけ涼しく感じられる部屋を提供できるようにしています」（Kim氏）

　さらに、美容整形大国・韓国ならではのこんな配慮も。

　「江南エリアで美容整形を受けに来る方も増えており、そうしたゲストは整形後のダウンタイムをホテルで過ごすために宿泊することもあります。整形後のダウンタイムという普段とは違った状態なので、客室の湿度に敏感になったり、人目が気になったりするなど、滞在中に特別なサービスの要望を持っていることがあります。私たちはゲストが何を期待されているのかを理解し、ニーズにしっかりお応えできるよう、サービスの設計に努めています」（Kim氏）

　一方で、また泊まりたくなる宿泊施設の条件のひとつに挙げられる「清潔感」にもこだわっているという。ホテルでは清掃スタッフを外部委託している例が珍しくないが、同ホテルの清掃スタッフは直接雇用。その上で、宴会と婚礼サービスは外部に委託し、業務の効率性と質の高いサービスの提供を両立している。

　「弊社の清掃スタッフは、ひとつひとつの客室をまるで自分の部屋のように、丁寧に清掃します。私が掃除の仕上がりをチェックし、改善点などを指摘することもあるのですが、清掃スタッフは皆その意見を受け入れてくれます。意識の高い清掃スタッフがそろっているためか、『ハウスキーパーが親切だった』というレビューをいただくこともあります」（Kim氏）

「弊社の清掃スタッフは、ひとつひとつの客室をまるで自分の部屋のように、丁寧に清掃します」

　ゲストにとことん寄り添う姿勢を大切にしている同ホテルだが、SNSを使ったマーケティング戦略でも、まず優先するのはゲストの目線だ。

　「現在、Facebook、Instagram、Naver Blogを通じて、ホテルのニュースや情報を発信していますが、それぞれのソーシャルメディア・プラットフォームに異なる層が集まっているため、それに応じてコンテンツや言語の選択を調整しています。

　例えば、結婚式や宴会の情報は現地のゲストがよく検索するので、韓国語でブログに掲載しています。また、結婚式に関してはInstagramを通じたお問い合わせが多いので、Instagramに結婚式関連の画像をたくさんアップしています。すべてのゲストが知りたいと思われる客室情報、観光スポット、ソウルのお祭りなどの情報は、韓国語と英語の両方で掲載し、海外からのゲストにも伝わるような仕様です。

　当ホテルをご利用になったことのないゲストは、オンライン情報を頼りに宿泊をご決断されます。そのため、ホテルの写真などのオンライン情報の更新と正確性の確認に力を入れ、ゲストがオンラインでご覧になるものと実際の体験が一致するようにしています」（Kim氏）

お客様とホテル側のギャップを埋めるべく施策に取り組む

　今後は動画コンテンツを使って、チェックイン方法や駐車場の使用方法などをわかりやすく紹介する取り組みも展開する予定だ。

　「初めてホテルに来たゲストはチェックイン方法などがわからない場合もあります。私たちが当たり前だと思っていることでも、それを知らない人がいるということを忘れず、常に新しい視点で考えるようにしています。これはより多くのゲストに愛されるホテルづくりのために欠かせないことだと考えています」（Kim氏）

　「お客様の立場になって考える」ことは宿泊業界のみならず、サービス業界全体にとって重要なことであり、基本的なことでもある。とはいえ、それをサービスに取り入れることがなかなか難しかったり、事業者側が考える「お客様の立場」が実際のそれとかけ離れており、大きなギャップが生まれたりしていることもままあるだろう。

　そうしたギャップを少しでも埋めるべく、さまざまな施策に取り組んでいる同ホテル。「ホテル運営はお客様がいればこそ成り立つものである」ということを、いま一度気づかされた取材であった。