Zoom、クラウドコンタクトセンターのFive9を約1.6兆円で買収へ

　Zoom Video Communicationsが、クラウドコンタクトセンターを手がけるFive9を147億ドル（約1兆6100億円）相当の全額株式で買収し、“サービスとしてのコンタクトセンター”市場に進出する。すでに競合ひしめく分野だが、「Zoom Phone」のようにプラットフォームと製品を融合し、法人向けにシェアを伸ばせるとZoomは見込んでいる。

提供：Zoom

　Five9の買収により、Zoomは法人向け分野で影響力を増し、240億ドル（約2兆6000億円）規模のコンタクトセンター市場に進出する足がかりを得る。しかし、コンタクトセンター市場にはすでに複数の大手が参入している。Cisco、Avaya、NICE、Genesys、Amazon Web Services（AWS）、Twilioとは、何らかの形で競合することになる。

　Zoomの最高経営責任者（CEO）のEric Yuan氏によると、より広範な顧客エンゲージメントおよびコミュニケーションプラットフォームを目指す上で、Five9を選ぶのは自然な流れだという。Yuan氏は、米国時間7月19日午前の電話会議で次のように述べた。

　プラットフォームを強化する方法を絶えず探す中で、Five9は法人顧客に満足と価値をもたらす能力を高める自然な組み合わせだ。Zoomは根本的に、堅牢で信頼性の高いコミュニケーション技術が、さらなる共感と信頼を育む交流を可能にすると信じている。それは特に顧客エンゲージメントに当てはまるものだ。法人は主に、コンタクトセンターを通じて顧客とやりとりする。今回の買収により、業界最高クラスの動画とコンタクトセンターのソリューションを統合し、あらゆる規模の企業が顧客と関わる方法を再定義するような、優れた顧客エンゲージメントプラットフォームを生み出すことができる。

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　Five9のCEOであるRowan Trollope氏は、顧客サービスをより人間的なものにすることを目指すと述べた。Zoomによる買収は、その使命を加速し、世界規模に拡大することを可能にするものだ。

　買収取引は2022年前半に完了する見込みだ。