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ドコモ、電話の自動応答向け対話システムを開発--電話放送局と

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 NTTドコモは11月7日、電話放送局と電話の自動音声応答(IVR)向け対話システムを構築したと発表した。

 同社によると、従来のIVRシステムは、ボタン押下や自動音声のガイダンスにのみ対応し、対話を必要とするような複雑な問いかけには、実際にオペレーターが電話で対応していたという。同システムでは、対話ボットがオペレーターの代わりに電話で応答することで、オペレーター不在の時間外の対応やオペレーターの人手不足の際の一次対応をする。また、対話ボットは想定される質問応答のデータから自動的に構築されるため、対話ボットの構築や運用に係るコストを低く抑えられるとしている。


 同システムは、電話放送局のIVRシステムとドコモの対話ボット自動構築技術を組み合わせて構築した。まず電話を介して発話された利用者の質問を、IVRシステムが音声認識機能によってテキストに変換。その後、対話ボットに出力する。次に、対話ボットは入力されたテキストに対して、あらかじめ用意された対話データに従って適切な回答を生成し出力する。さらに、IVRシステムが出力された回答を音声に変換し、電話を介して利用者に伝える。最後に、利用者が受け取った音声の回答を基に次の質問を発話することで、対話が継続できるという。

 両者は、11月9〜10日に日本科学未来館でドコモが主催するイベント「docomo R&D Open House 2017 in Tokyo」に同システムを出展。来場者からの意見や要望をもとに、IVR向け対話システムの実現に向けて取り組みを進めるとしている。

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