検索エンジンのユーザー満足度、1位はグーグル--米調査

　米国人は、インターネット検索の選択肢にとても満足しているようだ。

　これは、米国顧客満足度指数（ACSI）が2009年に実施した米国消費者を対象とする調査の結論である。同調査結果は、米国時間8月18日に発表される予定だ。Googleと米Yahoo、Microsoftで構成されるインターネットポータルおよび検索エンジンのカテゴリは同指標で83点を記録し、PC業界の75点を大きく上回った。

　Googleは86点を記録し、市場シェアと顧客満足度の両方で業界の首位に立っている。この調査結果について説明したForeSee Resultsの社長兼最高経営責任者（CEO）であるLarry Freed氏は、これは1つの企業が記録した満足度としては、最も高い点数の1つだと述べた。「興味深いのは、Googleが消費者の期待を設定し、その期待に応えていることだ」（Freed氏）

　Yahooの検索は、リストに掲載された企業の中で第2位となる77点を獲得した。Microsoftの以前の「MSN」検索は75点だった。今回の調査は、「Bing」のローンチ、さらにはMicrosoftがYahooのページ上の検索を引き継ぐことになる検索契約締結の前に実施された。従って、2010年の結果はとりわけ興味深いものになるだろう、とFreed氏は述べた。

　しかし、全体的に見ると、検索企業の多くがユーザー体験の大幅な向上が可能と考えているにもかかわらず、検索に対する顧客満足度は比較的高い。「満足度を単純に定義すると、それはユーザーが実際に得られるものと、ユーザーが期待するものの組み合わせだ。消費者は、初めて検索エンジンにアクセスするとき、期待するものを見つけられないことが普通だと思っている」とFreed氏は話した。

　Freed氏によると、そうした状況では、Bingのような新参者も、より良い製品で顧客を勝ち取るチャンスを得られるという。しかし、Googleのブランドイメージはあまりにも強力で、人々は依然として同社の製品を高く評価しているため、新参者がGoogleに対抗するのは大変だろう、とFreed氏は述べた。