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改善に結びつくKPIを立てるには--ユーザーシナリオによるKPI策定

磐前豪(ビービット)2009年02月25日 08時00分
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◆本コラムのサマリ

 ・サイトのビジネス成果を向上するためには、まず重要目標達成指標(KGI)を明確化すること、KGIに至る中間指標(KPI)を設定することが重要。

 ・ただし、闇雲に取得可能な数字を追跡しても、成果には結びつかない。

 ・サイトのゴールに至るまでの主要導線と成功因子を明らかにすることが、有用なKPIを作る鍵となる。

 ・主要導線と成功因子の抽出には、ユーザーの心理や状況を踏まえたユーザーシナリオを策定する必要がある。

KPIを立てているのに、なぜ改善へ結び付けられない?

 企業のウェブサイトは、最終的に何らかのビジネスゴールを達成するために運営されます。最終的なゴールとは、コマースであれば「売上げ(高)」、営業機会の増加であれば「問い合わせ、資料請求数」といったものです。

 ウェブサイトを効果的に活用していくためには、ビジネスプロセスにおいてウェブサイトで「実現すべきことは何か」をまず明確に定める必要があります。

 この、実現すべきゴールは、マネジメント用語ではKGI(Key Goal Indicator)と定義しています。

 ウェブマスターやコンテンツ担当者はKGIのほかに、少なからず数字を背負って業務を行っていますが、これらは本来、KGIの向上に繋がってくる指標であるべきです。

 最終成果であるKGIに対し、KGIに繋がる中間指標が重要業績評価指標(KPI)です。

 KPIも元来マネジメント用語ですが、ウェブサイトの重要性の高まりや、ウェブサイトの効果を測定する解析ツールの浸透に合わせて、インターネットの世界でも大分広まってきた概念です。

KGIとKPIの関係KGIとKPIの関係

 ここで、改めてKPIについて考えてみたいと思います。

 KPIというとどんな指標が思い浮かぶでしょうか。

 PV、セッション数、離脱率、平均滞在時間といったものがよく挙げられる指標です。これらは、アクセス解析ツールでも比較的簡単に取得できる指標であり、数字の意味としても比較的わかりやすい指標です。

 ただ、これらの指標を定期的に測定することが、ウェブサイトの改善、つまりKGIの向上に結びついているかどうか、振り返って考えなければなりません。

 アクセス解析を長く続けているが、なかなか改善に繋がらないといった声はよく聞かれます。毎月のレポート作成が大変で、作ることで精一杯といった話もあります。

 なぜ、数値を追いかけているにも拘らず改善に結びつかないのか、これからはその原因を考えていきましょう。

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