デル、新サービス「ProSupport」を発表--サポートサービスを見直し

　PCやサーバの売り上げの伸びが鈍化する中、Dellがサポートサービスの見直しを図っている。

　Dellが今回の見直しで新たに導入するのは、「Dell ProSupport for IT」と「ProSupport for End-Users」という2つのサービス。これらの新サービス導入の目的は、企業顧客向けのローカルサポートの内容を改善することにあり、サポートに要する時間の短縮に加え、迅速な要請にも対応できるようになるという。

　例えばProSupport for ITでは、企業のIT担当者がカスタマーサイトを訪れると、関連のサポートスタッフに直接連絡することが可能で、従来のようにDellのサポートエスカレーションプロセスを通じて1つ1つ段階を踏む必要はない。一方、ITの専門家ではないエンドユーザーは、自分たちのマシンに対するアプリケーション支援や設定支援を受けることができるようになる。

　Dellは、新サービスを提供するために新たに何人の人員を雇ったかは明らかにしてない。Dell Australiaのエンタープライズテクニカルマネジャー、Brian Goff氏は、「2007年よりはスタッフの数が増える」とだけ述べた。同氏は、米国時間2月28日の決算発表を理由に詳細には言及しなかった。現在同社は欠員補充のため、技術スタッフを募集している。

　Goff氏によると、すでにDellの「Gold Technical Support」パッケージを利用している顧客は、ProSupportサービスの下で、追加のサービスや特典が追加費用なしで受けられるという。

　Dellは現在、世界のPCおよびサーバ市場でシェア維持に奮闘している。今回、同社が新サービスの提供に乗り出した背景にはそうした事情がある。PCが次第に日用品化する中、Dellは売り上げの減少と戦っているが、新サポートサービスの提供により、同社の売り上げの減少に歯止めをかけられるかもしれない、と一部のアナリストは指摘している。

　Intelligent Business Research ServicesのアナリストであるKevin McIsaac氏はZDNet Australiaのインタビューの中で次のように語った。「今やサービスは、ITビジネスの中で大きな部分を占めている。ハードウェアが過小評価されつつあるため、結局、価格やサービスなど、その他の要素が重要になる」

　またDellは、そのほかの方法でも自社の見直しを試みている。Dellは先ごろ、ホスト型電子メールアーカイブおよびセキュリティ企業のMessageOneを1億5500万ドルで買収した。しかし、恐らく同社にとって最も重要な出来事は、iSCSI対応ストレージベンダーのEqualLogicを14億ドルで買収したことだろう。EqualLogicの買収により、Dellは初めてストレージIPを所有する企業となり、単なる再販業者ではなくなった。