eBay前COO、メイナード・ウェッブ氏がコールセンターを運営する理由 - (page 3)

文:David Hornik 翻訳校正:アークコミュニケーションズ、谷口茜、國分真人2007年09月13日 08時00分

 LiveOpsは最近、テレビ番組「アメリカン・アイドル」が実施した「Idol Gives Back」キャンペーンでもその能力を発揮した。2夜連続で放映された「アメリカン・アイドル」では、番組でスターがチャリティプログラムへの参加を呼びかけ、テレビ画面とウェブサイトにフリーダイヤルが表示された。「アメリカン・アイドル」のプロデューサーは、参加者が膨大な数に上ると考えてはいたものの、具体的にどの程度の規模になるかは予測できなかった。しかしそれは、LiveOpsにとっては問題ではない。需要に応じて電話を受けるエージェントを増やし、深夜まで善意を受け付けたのである。従来のコールセンターの限界を取り払ったのだ。それだけではなく、「アメリカン・アイドル」のプロデューサーにキャンペーンの規模と進み具合についてフィードバックまでしている。そして最終的には、LiveOpsは3400人以上のエージェントを動員しておよそ20万件の電話を受け、600万ドルを超える寄付を集めた。こんなことがあるから、Webb氏は毎朝仕事に来るのが楽しみでたまらないのだ。それはまた、LiveOpsに投資する私にとっての楽しみでもある。

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