eBay前COO、メイナード・ウェッブ氏がコールセンターを運営する理由

文:David Hornik 翻訳校正:アークコミュニケーションズ、谷口茜、國分真人2007年09月13日 08時00分
  • このエントリーをはてなブックマークに追加

 LiveOpsの最高経営責任者(CEO)であるMaynard Webb氏に初めて会ったとき、同社の何が彼を現役に復帰させたのか質問してみた。なんといっても、Webb氏は、最高執行責任者(COO)を勤めていたeBayを辞めたばかりなのだ。eBayでは技術部門の責任者として、当時崩壊の危機にあったプラットフォームを安定させるという功績を残している。テクノロジ面の大混乱を収めたことが認められ、COOとして会社全体を立て直すことになったが、その難局にも見事に対処した。Webb氏は、そのたゆまぬ働きで高い評価を得ている。どう見ても1年や2年(10年でも)休んでもよさそうだ。しかし、LiveOpsの話を聞いたWebb氏は経営の最前線に戻ってしまったのだ。

 話を戻そう。Webb氏にとってLiveOpsの魅力とはなんだろう。彼の話では、それは社会に貢献しながら業績を上げることができる点だという。LiveOpsがコールセンターのソフトウェアとサービスプラットフォームであることを考えるとこれは意外かもしれない。LiveOpsの中核となるのはきわめて洗練されたVOIPソフトウェアプラットフォームであり、従来のシステムには不可能な方法で電話の転送、トラッキング、管理ができる。LiveOpsの総IP化システムによる最も重要な副産物の1つは、エージェントはウェブ接続ができる場所ならばどこにいてもいいということだ。オハイオのコールセンターでも、全米各地にあるそれぞれの自宅でもかまわない。

  • このエントリーをはてなブックマークに追加