企業サイトにクレームを書き込むのは何の返答もなかった時--ホットリンク調査

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 ホットリンクは10月10日、マクロミルの協力により「企業サイトに対する消費者の書き込み意識調査」を実施し、調査結果を公表した。有効回答は103名。

 調査によれば、「企業に、製品・サービスについてクレームを伝えたことがあるか」という質問をしたところ、半数を超える52.4%が「伝えたことがある」と回答した。

 「特定の企業・製品・サービスに対してクレームを伝えるとしたら、まず、どのような手段で伝えるか」という質問では、64.1%が「電話」と回答、次いで26.2%が「お問い合わせメール」と回答した。その手段を選んだ理由を尋ねると「返答が早そうだから」が58.3%で最も多く、次いで「気持ちがしっかりと伝わりそうだから」が50.5%だった。

 さらに「特定の企業・製品・サービスに対してクレームを伝えた際、企業の対応に満足できなかった時には、次にどのような手段で伝えるか」という質問に対しては、30.7%が「お問い合わせメール」と回答した。次いで「あきらめる」(15.8%)、「電話」(15.8%)、「企業サイトへの書き込み」(13.9%)の順となった。

 また、「企業サイト内に、企業と消費者が意見交換を行える場は必要だと思うか」と質問したところ、93.2%が「必要だと思う」と回答した。

 「企業のサイトを訪れた際に、サイト内に意見交換を行える場があるとしたら、利用すると思うか」という質問に対しては、57.3%が「利用する(感謝の気持ちを書き込む)」、56.3%が「利用する(クレームを書き込む)」、51.5%が「利用する(他の人の意見を閲覧する)」と回答した。企業サイト内の意見交換を行える場を「利用しない」と答えた回答者に対し、その理由について質問したところ、40.0%が「匿名で意見しづらいから」と回答したほか、20.0%が「企業に対する意見は持っているが、書き込むほどの熱意はないから(面倒くさいから)」と回答した。

 「どのような状況であれば、企業サイトに感謝の気持ちを書き込むか」について質問すると、「製品が予想以上に満足のいくものであった時」という回答が最も多く、73.8%だった。次いで「問い合わせに対して、迅速で明瞭な返答をもらえた時」(57.3%)、「製品のファンである時」(19.4%)との回答が多かった。

 逆に「どのような状況であれば、企業サイトにクレームを書き込むか」について質問すると、「苦情に対して、何も返答がなかった時」との回答が73.8%で最も多く、次いで「企業側の対応に満足できなかった時」(63.1%)、「電話でどうしても企業との連絡が付かない時」(46.6%)という結果となった。

 「企業サイト内に消費者と会話をすることを目的とした意見交換の場を設けて、そこでのやりとりを全て公開している企業に対して、好感を持てるか」という質問には、93.2%が「好感が持てる」と回答した。

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