NICEが企業側、消費者側双方にCX調査を実施～消費者の7割が顧客体験(CX)が購買に影響すると回答～

企業はデジタルチャネルを活用した問い合わせ対応の向上・拡充・強化が必須に



AIやRPAを活用した、シームレスな顧客接点作りを行いクラウドベースで、企業のデジタルトランスフォーメーション（DX）を可能にするNICE（Nasdaq：NICE、日本法人 ナイスジャパン株式会社　社長　安藤竜一）は本日、同社が実施したコンタクトセンターCX調査の結果を発表しました。昨年の調査に引き続き2度目となる本調査は、コロナウイルス拡大により発生した店舗の閉店・臨時休業や働き方の変化に伴う問い合わせ行動の変化や購買行動の変化、消費者の認識と企業側のギャップを浮き彫りにしました。

■コロナウイルス感染症拡大を機に、デジタルチャネルによる問い合わせが、若年層で40%・中年層で43％増加
コロナウイルス感染症拡大を機にデジタルチャネルによる問い合わせが、若年層で40%・中年層で43％増加しています。一気にデジタル化が促進されている状況です。企業は今後、デジタルチャネルを拡充していくことが求められます。


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■問い合わせの初動として、まずはインターネットやFAQ検索をする人が約8割
重要な情報はSEO対策を実施するなど、消費者が見つけやすい場所に最新の情報を掲示する必要性があります。ここで問題解決がはかれれば、チャットや電話での問い合わせ件数が格段に減り、企業側の負担も軽減すると考えられます。
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■企業側のサポート対応によって、消費者の購入や継続利用の意識が「変わる≒高まる」は7割超
企業側のサポート対応によって、消費者の購入や継続利用の意識が「変わる≒高まる」は7割超との回答があり、サポート/問い合わせ対応が消費行動へ与える影響が大きいことがわかります。

企業側に目を向けると、サポート対応を改善すべく、評価制度を導入していない企業は約4割で、その理由の大多数は「必要と思われない」でした。サポート/問い合わせ対応が消費行動へ与える影響が高いことから、企業側はサポート応対品質の向上のための評価制度（オペレーターの応対品質に対する定期的なモニタリング＆評価）を導入していくことが望まれます。企業の規模別では、全般的に大企業の方が評価制度を導入している傾向がみられました。
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■問い合わせチャネル切り替えの際に、同じ説明をしなければならないことで不満に思う消費者が全体の５０％以上
チャットから電話への切り替えなどの際に、同じことをもう一度説明しなくてはならず、フラストレーションを抱えている消費者が50％以上いることがわかりました。ですが、同一の担当者（オペレーター）が複数チャネルで問い合わせを引き継ぐ機能について、実現できているのは中小企業で23.3％、大企業でも34％にとどまりました。
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■日本法人　ナイスジャパン株式会社　社長　安藤竜一　コメント
コロナ禍により、対面の機会が減少する中、ウェブや電話などを通じての顧客接点がますます重要になっています。今回の調査で企業が提供するCXと顧客が求めるCXにギャップが存在することが明らかになりました。特に問い合わせチャネルの切り替え時に途切れのない、シームレスなチャネル切り替えを提供する機能、そして同一オペレーターが電話やチャットなどの複数チャネルを引き継いでサポートする機能の提供はCX改善に重要です。また、問い合わせ対応、サポート対応が、購買意欲に与える影響も大きく、すべての問い合わせをモニタリング・分析・改善することが求められるでしょう。その際には顧客の声（Voice of customer）を録音して分析しナレッジとして蓄積・管理することが、チャットボットの鍛錬やウェブサイトのFAQの回答改善に有効です。電話以外の顧客接点の改善は、初回解決率の向上などコンタクトセンターで働く社員の体験を向上させる、いわゆるEXの改善にもつながります。
ナイスでは、クラウドコンタクトセンタープラットフォームであるCXoneや、ナレッジ管理ソリューションCXone Expert、RPA、分析など、調査で浮き彫りになった課題を改善するソリューションを、パートナー企業の皆様とともにトータルで提供しています。AIを活用した弊社ソリューションを通じ、企業の取り組むCX、EX、DX改善に、より一層重点をおいて支援してまいります。

■調査概要
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NICEについて：

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NICE(NASDAQ：NICE)は、企業が構造化および非構造化データの高度なアナリティクスによってよりスマートな判断をできるよう、クラウドおよびオンプレミスのエンタープライズソフトウェアソリューションを提供する世界的リーダーです。NICEは、あらゆる規模の企業におけるより良いカスタマーサービス、コンプライアンスの確保、金融犯罪の阻止、人の保護を支援します。NICEのソリューションはフォーチュン100企業の85社を含め、150ヶ国以上にわたる2万5,000社以上の組織で利用されています。
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