マクニカ、コンタクトセンターのオペレーター対応を効率化するナレッジマネジメントサービス「tatoe（たとえ）」を自社開発・リリース

□サービス名
tatoe（たとえ）　～ナレッジあいまい検索システム～
□提供形態
SaaS（年間サブスクリプション）
□提供対象
・主に、法人企業様のコンタクトセンター部門様
・コンタクトセンター事業を請け負うコールセンター事業者様
・アフターサービス・サポート部門、製造業の設計部門様
□提供開始日
2021年11月10日　※β版リリース

データの利活用が企業の生き残りを左右すると言われ始めて久しいですが、データ利活用の中でも特に「ナレッジマネジメント」は、企業の競争力強化に直結する分野として注目を集めています。ナレッジマネジメントとは、企業内で長年にわたり積み上げられてきた暗黙知を、「誰でも必要な時にすぐに使える共有化された情報（＝形式知）」に変えていくという考え方です。これにより、企業は顧客対応などの品質を高め、社員教育のコストを低減し、ひいては自社の競争力を高めることが可能になります。

この度マクニカでは、このナレッジマネジメントの実現を支援するソリューションとして、新サービス「tatoe（たとえ）」をリリースしました。「tatoe」はコンタクトセンター/コールセンターのナレッジマネジメントを「あいまい検索」というAI/機械学習の技術を用いた独自のアプローチを通じて支援するSaaSです。あいまい検索とは、キーワードではなく文章全体の意味から判断して類似度/一致度を判定して結果を返す仕組みを意味します。本サービスをご利用いただくことにより、オペレーターの経験や在籍期間、人材によるスキルのばらつきに関係なく、対応品質を安定化、教育コストや採用コストを低減することが可能です。

■「tatoe」の特徴
□AI技術を活用した自然言語処理用のあいまい検索エンジンを搭載
□顧客から問い合わせを受けたコンタクトセンター/コールセンターのオペレーターは、「tatoe」に問い合わせ文面をそのままコピーして貼り付けるだけで、過去の類似事例を即座に見つけ出すことが可能
□過去のドキュメントの中から、最も類似する文書をランキング形式で提示
□モデルデータは少量でも利用可能
□データ加工不要
□辞書登録不要、表記ゆれ、タイプミス対応
□データサイエンティスト不要

■「tatoe」の使い方
① 参照先となる文書情報（過去の問い合わせ履歴など）を事前にtatoeに格納します
② 独自の自動処理（ベクトル生成、類似度算出、etc.）によりデータが利用可能になります
③ オペレーターは検索画面から問い合わせ文面を「あいまい検索」します
④ 類似スコアの高い順に検索結果が表示され、オペレータは回答を参照します

なお、今回のβ版リリースの段階ではコンタクトセンターやコールセンターへ展開していきます。今後は、営業部門や品質管理部門など多種多様な現場への展開も予定しており、段階的に適応する業務範囲を拡張していきます。

「tatoe」というサービス名称の由来は、「Tacit to Explicit（暗黙知を形式知へ）」という言葉にあります。企業内に眠る暗黙知を、誰でもすぐに使える形式知に変える、企業におけるナレッジマネジメントの変革業務プロセスの変革のご支援ができればという思いを込めてこの名称を付けました。
これからもマクニカでは、データの利活用やAI技術の活用を通してお客様のデジタルトランスフォーメーション実現・競争力強化の一助となれるよう活動してまいります。

■ナレッジあいまい検索システム「tatoe」サービスページ
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【株式会社マクニカについて】
マクニカは、1972 年の設立以来、最先端の半導体、電子デバイス、ネットワーク、サイバーセキュリティ商品に技術的付加価値を加えて提供してきました。近年は、従来からの強みであるグローバルにおける最先端テクノロジーのソーシング力と技術企画力をベースに、AI/IoT、自動運転、ロボットなどの分野で新たなビジネスを展開しています。今後は、「Co.Tomorrowing」をスローガンに、最先端のテクノロジーとマクニカが持つインテリジェンスをつなぎ、ユニークなサービス/ソリューションを提供する存在として、社会的価値を生み出し未来社会の発展へ貢献していきます。当社は、横浜に本社を構え、世界23ヶ国85拠点をベースにグローバルなビジネスを展開しています。詳細はWebサイト( リンク )をご覧ください。

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