コールセンター向け自動振分パッケージ「CTBASE/Intelligent Router」を販売開始

■背景
　コールセンターでは、問い合わせの1次窓口にIVR*2を導入し、お客様が番号操作でメニューを選択することで、担当窓口につながるのが一般的です。しかし、選択メニューが多いと、お客様は長いガイダンスを最後まで聞かないと、どの番号を押せば良いのか分かりづらいという課題がありました。
CTBASE/Intelligent Routerは、NTTの研究所で培われたAI技術*3を活用し、お客様の負担を軽減することで、満足度向上に貢献します。

■特長
（１）用件を声で伝えるだけでAIが最適な問い合わせ窓口へつなぐ
　お客様がコールセンターに問い合わせる際に、「登録情報を変更したい」「製品について聞きたい」など、用件を音声で伝えるだけで、NTTの研究所が開発したAIが最適な窓口を判断し、担当オペレーターにつなぎます。従来のIVRのように、長いガイダンスを聞く必要がなくなり、ボタン操作も不要になるため、お客様のストレスを軽減します。

（２）キーワード登録不要で事前の作業を削減
　AIがお客様の発話内容を文章として理解し判断するため、辞書登録する方式の音声認識とは異なり、事前のキーワード登録作業などが不要です。

（３）高い拡張性で既存システムとの連携が容易
　振り分け部分だけをパッケージングすることにより、他社の音声認識エンジンやIVRとの連携を可能にしました。既存システムの大規模な改修を必要とせず、低コストで導入することができます。

■今後
　NTTテクノクロスはCTBASE/Intelligent Routerをきっかけに、用件の聞き取り機能のほか、今後はAIとの対話機能を展開し、定型的な用件にはAIが直接回答するなどの機能開発に取り組みます。

■価格（税別）
回線数あたり 基本ライセンス：50万円～／年
・PBX/IVR、および音声認識エンジンなどをお持ちでない場合、別途構築が必要です。
・利用環境やチューニングなどの規模に応じて価格が変わるため、詳細はお問い合わせください。